酒店管理会所 地产物业保安消防.pdf

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1、工作程序及规章制度上海迪利特太平洋酒店管理有限公司4、保安消防管理制度Confidential保安消防物业标准运作手册工作程序及规章制度上海迪利特太平洋酒店管理有限公司4、保安消防管理制度Confidential4、保安与消防4．01岗位文明规范4．01．01仪容仪表1．1着装要求1.1.1制服：外套按规定季节着装，保持整洁。呢服每年干洗一次。钮扣完整、扣紧。大衣与外套统一穿着，衣领不得竖起。1.1.2衬衫：衣服平整，领、袖口清洁，隔天换洗，钮口完整、扣紧。1.1.3领带：长度不过腰，领结居中饱满。1.

2、1.4帽子：帽子右侧倾斜，帽徽在左眼上方。1.1.5皮鞋：上岗前擦拭，保持清洁光亮，鞋带扎紧。1.1.6佩饰：胸牌别在左上口袋1厘米处，肩章佩在肩部正中，臂章佩在左上臂外侧中央，离外套肩线下约12厘米。1．2仪容要求1.2.1安保员头发不过衣领，鬓角不过耳、不留奇异发型。1.2.2勤刮脸，不留胡须。1.2.3指甲要常修剪、不留长指甲。1.2.4当班员工不食葱、蒜等气味浓烈的食品。1．3仪态要求1.3.1行走时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动。1.3.2跨立式站立时两脚分开，与肩同宽，腰挺背直，

3、目光朝向前，右手捏住左手腕，紧贴后腰部。1.3.3坐着时上身要端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，不要摆物业标准运作手册工作程序及规章制度上海迪利特太平洋酒店管理有限公司4、保安消防管理制度Confidential动、抖动，不要翘二郎腿。4．01．02待人接物2．1同客户说话时要面带微笑，轻声细语。请字当先，当别人为你做了点事，要表示道谢。与人有不同意见时要心平气和地交谈，不要大声争执。2．2与客户交谈时要与对方保持适当的目光交流。2．3同人握手时要目视对方，面带微笑。2．4接听电话时2．4．1铃声一

4、响，尽快接听，铃声不超过三次。2．4．2接听电话时，声调要亲切，语速不要快。2．4．3接听外线电话要先问好，报管理处简称：“您好，XXX（物业项目名称），请讲！”接听楼层住户电话应报：“您好，管理处(或大堂保安)，请讲！”接听保安联系电话应报：“XX岗，请讲！”2．4．4如没有听清对方的话，应说：“对不起，我没有听清，请否再讲一遍？”。2．4．5如需要询问对方姓名和公司，应说：“请问您贵姓？请教贵公司名称？”。2．4．6如果接到打错的电话应说：“对不起，这里是XXXX（物业项目名称），您打错了！”2．4

5、．7通完电话后要说：“谢谢、再见”，并应让对方先挂电话。2．5接待来客2．5．1接待有约来客，经确认后，可直接引见，态度要热情。物业标准运作手册工作程序及规章制度上海迪利特太平洋酒店管理有限公司4、保安消防管理制度Confidential2．5．2对未预约来客，应礼貌地问清姓名或单位、来访事由及拜访对象，并为其联系，应热情引导，若不安排见面，则委婉地告诉来访者。2．5．3详细及准确记录客户要求或投诉内容，并及时转达给管理处相关人员。4．01．03投诉受理3．1受理投诉程序记录：接到客户投诉必须认真记录投

6、诉内容；开单：根据投诉内容开单确定时间安排解决；转达：根据有关投诉派发相关部门解决；反馈：当相关部门解决后，向管理处汇报落实情况；记录：对部门解决反馈后的事项，管理处记录在册存档；回访：管理处针对部分处理事项进行上门或电话回访；3．2具体操作规范3．2．1接到投诉，除了简单事宜，可当场签复解决的以外，都应填写记录单，记录单应记明：投诉人姓名、单元号、联系方法、投诉内容，并作为第一受理人签字。如在巡逻过程中接到投诉，应记录在巡逻簿中，回到管理处再填写记录单。3．2．2同时答复投诉人：“我一定将您的投诉负责

7、转告有关部门，并尽快给您答复”。切忌，不要轻易向投诉人作许诺，避免被动局面无法收场。3．2．3绝不允许管理处任何人对客户说，‘对不起，这事不是我管的，请去找XX部门’。必须按上两条内容操作。物业标准运作手册工作程序及规章制度上海迪利特太平洋酒店管理有限公司4、保安消防管理制度Confidential3．2．4接投诉人应在最短时间内将记录送到有关部门，由有关部门接手处理。3．2．5如果投诉人再来询问，可回答：“我已在某时将您的投诉报告给有关部门，并且我还会关心此事，请您放心”。同时应向送交部门催问处理情况

8、，直至有了最后结果。物业标准运作手册工作程序及规章制度上海迪利特太平洋酒店管理有限公司4、保安消防管理制度Confidential4.02岗位操作规范4．02．01大厦主出入口岗1．1衣着整齐，精神饱满，以跨立式站在岗位台上(除气候异常情况接指令更改站位)。1．2严格按照广场大门/移动门开、关操作规定执行操作。1．3本大厦客户车辆进出时，需热情招呼致意。1．4对进、出的车辆做好登记，写明进入时间、车型、颜色、车辆牌号。1．5对外来车辆上前示