危机公关失败案例.ppt

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1、危机公关失败案例——东方航空公司航班误点三小时东航简介中国东方航空股份有限公司于1995年4月正式成立，其前身为成立于1988年的中国东方航空公司，中国东方航空集团公司总部设在上海，是我国三大骨干航空运输集团之一。作为中国三大航空公司之一，中国东方航空股份有限公司在全球拥有11家分公司、44家海外营业部及办事处，同时拥有国内最大的航空货运公司等20家全资及控股子公司，并于1997年在上海、香港、纽约三地同时上市。截至2010年1月，东航集团总资产约为1085亿元人民币，拥有大中型运输飞机330多架，通用航空飞机18架，通航点151个，

2、从业人员超过6万人。东航签约天合联盟天合联盟天合联盟（SkyTeamAlliance）是航空公司所形成的国际航空服务网络。2000年6月22日由法国航空公司、达美航空公司、墨西哥国际航空公司和大韩航空公司联合成立“天合联盟”。天合联盟、星空联盟、寰宇一家为三大国际航空联盟东航签约天合联盟天合联盟是世界上发展最快的航空组织，正式成员中包括中国南方航空公司。美国时间6月21日，东航在纽约与天合联盟正式签订入盟协议。包括正式成员与非正式成员在内的14家航空公司CEO到场见证了这一时刻。正式加入天合联盟后，东航的航线网络也将进一步完善。通过与

3、联盟9家成员公司及2家联营公司的航线网络的衔接和融合。加入国际航空联盟对于东航来说，一方面能增强企业实力；另一方面也能提高全员素质，提升国际竞争力。这是东方航空公司6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。（这是公司的解释。）错误一：登机时间延误没有进行通知错误二：解释的对象没有对准所有旅客。这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质的服务，他本来就处于信息不对称情况下的上游地位，即他

4、知道的关于航班的信息要比乘客多，而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。错误三：乘务员对机票退款协定不清楚错误四：乘客要求出舱，以求呼吸新鲜空气未果1.请你点评公司的做法。2.假如你是东方航空在上海浦东机场的客服主管，你该如何应对这些情绪激动的乘客呢，将采取哪些措施呢？归纳起来，造成飞机延误或航班取消的原因大致有以下几种：1、由于空中交通管制或流量控制造成的航路等待；航空公司飞机调配；2、为旅客方便或安全考虑，查找未上机旅客已托运的行李；3、飞机起、落地机场或航路上天气不符合飞行标准；4、飞机机械、

5、电子故障或其他意外。前三种原因造成航班延误的时间都不会太长，旅客可静心在候机室或飞机上休息等待。飞机故障造成的航班不正常，要视飞机维修的时间而定，一般若预计维修时间较长，航空公司也会及时调配运力，旅客也可耐心等待。国内客票的退票手续费规定（团队票除外）：　　旅客在航班规定离站时间24小时（含）以前要求退票，收取票面价5%的退票费；　　在航班规定离站时间前24小时以内到2小时（含）以前，收取票面10%的退票费；　　在航班规定离站时间前2小时以内，收取票面价20%的退票费；　　在航班规定离站时间后，收取票面价50%的退票费。200

6、3年实施的《航空客运消费者权益保护应急措施协定》，在东航、海航、北航、厦门航、深圳航等１０家航空公司所承运的始发国内５４个城市的１０８条航线、２８２个航班上执行。根据《协定》，因航空公司自身原因造成航班变更、取消或延误，应在２０分钟内向旅客作出说明解释，并尽快安排旅客成行，或免费安排餐食和休息。虽能当日成行，但延误超过４小时的，补偿每位旅客不低于１００元，或提供等值标准的相关服务；次日成行的，补偿每位旅客不低于２００元，或提供等值标准的相关服务。由于航空公司及其授权代理人超额售票，导致旅客不能按时登机的，应尽快安排转乘其它航班。能当天

7、转乘的，航空公司免费提供餐食，并补偿每位旅客不低于实付票价的１０％或提供等值标准的相关服务；当天无法安排转乘的，免费提供餐食和休息，并补偿不低于实付票价的２０％或提供等值标准的相关服务。延误发生后，以书面的形式将航班延误而生的权利和义务告诉旅客，以利于旅客对航班延误事件的处理做出正确的选择；航空公司要有专人负责处理旅客的选择。另外，应安排延误航班的旅客到一定区域休息等候，按不低于标准的要求给予旅客指引和帮助，如茶水的提供、阅读的帮助、信息的支持、行动不便人员和小孩的服务、娱乐项目的推出等；对应当提供餐饮、住宿或经济补偿的，要按规定兑现

8、，以消除旅客不满的情结。