宝洁危机公关案例.ppt

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1、SK-II宝洁危机公关案例SK-II危机公关团队：第五组组员：潘思雨陈艳韩超成美华陆金燕曹雷雷前言“危机像死亡和纳税一样不可避免”――StevenFink比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”SK-IISK-Ⅱ危机全景（续前）SK-Ⅱ危机全景2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进行沟通 ，但

2、宝洁设置了很高的退货门槛9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮，消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安全的。SK-II退货门槛1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证2.消费者必须有销售凭据3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货手续。4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议

3、同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”SK-IISK-Ⅱ危机全景（续前）SK-Ⅱ危机全景2006年9月14日，国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕9月15日，宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进行沟通 ，但宝洁设置了很高的退货门槛9月16-18日，各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮，消费者与SK-Ⅱ工作人员发生冲突。宝洁再次重申产品是安全的。SK-IISK-Ⅱ危机全景（续前）9月20日，日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验宝洁反应

4、：声明称每一批产品都经过检验9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物宝洁反应：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电话退货9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品宝洁反应：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施刘嘉玲等名人代言的广告也随之退出了公众的视线。SK-IISK-II危机产生的原因产品质量不合格错误的应对态度采用传统的危机处理模式，过度关注运营层面的问题，高层拒绝采访，对自己的产品太有“信心”了固执、傲慢：公开声明首先强调SK-II的“把质量和安全放在首位”，

5、紧接着表示“未添加”违禁成分不尊重中国消费者：让消费者签下“产品无质量问题”的协议方可办理退货对媒体态度强硬：不解释、不回应；没有举行任何形式的媒体见面会SK-II案例总结产品质量是企业的生命线（根本）公正坦诚是面对危机的第一法宝：质量、服务、诚信是企业长远的生存之道，以坦诚的态度第一时间采取有效的措施是应对危机的第一法宝。积极、冷静、客观地面对媒体是淡化危机的良策：事发后，宝洁公司最初把主要精力放在与质监总局的沟通上，没有及时与公众与媒体进行有效的沟通，“不解释、不回应”的不作为手段，使自己成为媒体曝光

6、的牺牲品。SK-II危机期间与媒体合作（1）危机来临，“堵住”媒体是下策（2）笑脸相迎是更好的措施（3）千万不要“漠视”媒体（4）主动与媒体合作SK-II结束语英国皇家博物馆，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，一个企业就是一条永不沉没的船！SK-IISK-IIThanks此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！