神禾超市员工服务理念培训.ppt

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1、神禾校园超市员工服务理念培训2012-10员工服务理念培训一、培训目的二、培训对象三、培训时间四、培训形式五、培训目标六、培训课程大纲员工服务理念培训一、培训目的接受优质服务理念，规范服务操作。二、培训对象已入职全体员工。三、培训时间2小时。四、培训形式教学。五、培训目标1、展现专业的个人仪容、仪表；2、热诚待客；3、以优雅的仪态服务顾客；4、拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣。六、培训课程大纲1、服务的观念及礼仪的概念2、卖场员工的基本礼仪3、卖场员工的服务规范1、服务的观念及礼仪的概念A、服务是什么？1-1服务的三个方面环境商品人员1-

2、2员工服务理念培训好的环境包括店面货架、商品陈列、标示宣传、设备设施；1-3员工服务理念培训好的商品包括货量充足、天天平价、品质新鲜、商品丰满；1-4员工服务理念培训好的服务包括专业化的服务、热诚的服务、个性化的服务、零干扰服务。1-5员工服务理念培训社会统计显示，一位满意的顾客会把他的满意告诉周围的10个人，一位不满的顾客会把他的不满意告诉周围的16个人。1-6员工服务理念培训服务可以重新定位商品的价值，真正的服务是满足顾客需求，使他成为忠实的消费者1-7服务的观念及礼仪的概念礼仪是什么？礼仪是在人际交往中，以约定俗成的方式来表达律己、敬人的过程。

3、涉及穿着、交往、沟通等内容。1-8服务的观念及礼仪的概念如果你是顾客，你希望在超市感受到怎样的服务？换位思考2、员工的基本礼仪A、职业仪表要求服饰美、修饰美、举止美、情绪美，包括服装、鞋袜、头发、胡须、手、首饰等要求。员工的基本礼仪B、卖场员工体态礼仪要求包括站姿、坐姿、站立、行走、指路等要求。员工的基本礼仪C、超市员工的素质修养要求微笑、善解人意、乐观幽默3、员工的服务规范。A、说话口齿清晰，音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流；B、当人手不够的情况下，接待等候多时的顾客时，应先向顾客致歉；员工服务理念培训C、主动为顾客提供帮助；D、顾客有疑

4、问时应以专业、愉悦的态度为顾客解答；员工的服务规范。E、即使顾客不买东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度；F、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解释；员工服务理念培训G、尽量避免使用命令式语气，而尽可能使用请求时语气；员工的服务规范。H、说话时语气应委婉；胖—丰满黑—肤色较暗这个价低—实惠、超值这个贵—这个价位物有所值I、要使用卖场礼貌用语“欢迎光临”“谢谢您”“让您久等了”等礼貌用语。