服务礼仪综合讲座.ppt

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1、展示您最好的一面—服务礼仪京华世纪酒店培训部培训内容一、仪表礼仪二、礼貌服务三、仪态礼仪一、仪表礼仪仪容：是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表：是指一个人的外表（包括衣着、容貌、个人卫生和言谈举止）。仪容仪表是员工精神面貌、内在素质的外在表现，代表酒店形象。如有要事相托,您会找哪一位？仪表礼仪最具专业感的服装是制服头发·修剪整齐、保持干净；·不可染黑色以外的颜色；不可使用较浓香味摩丝或发胶；·员工头发长度要求:前不过眉，侧不过耳，后不过领；女员工留过肩长发者，工作时须盘起或扎起面部·保持清洁、面带微笑；·眼睛无分泌物，鼻毛不外露；·不可使用气味较大的护肤品；·

2、男员工不得蓄须、留大鬓角；工服·保持干净、整齐、钮扣齐全，工牌佩戴在左胸上方显眼位置，保持直线水平；·工服的钮扣要扣好，拉链应拉紧；·衬衣下摆应扎入裤内；不可挽起袖口或裤脚；·工服口袋内不可装过多物品。饰物不可佩戴样式及色彩夸张的手表；项链不能露在制服外面；除工牌、服务徽章及酒店配发的饰物外，工作时间内不得佩戴其他任何饰物。鞋子穿黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损，鞋带系好。袜子无异味，无破损，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子。指甲修整整齐、保持干净；长度不超过指尖；不可凃指甲油。不允许个人卫生·勤洗澡、勤洗手，早晚刷牙，饭后漱口，身体和口腔无异味；·工作

3、时不抽烟、不吃口香糖、不吃零食；避免吃有异味的食物，如葱、蒜等。笑容是最漂亮的仪表一笑值千金。客人最想看到的是我们真诚、热情的笑容。当遇到客人时，我们应主动展示笑容，表示尊重和欢迎当遇到同事和上司时，我们也应主动微笑，表示友善和合作当我们说电话时，也尽量把笑容融入到声音中，让客人能感受到我们的热情和体贴。礼貌服务主要概念礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向他人表示谦让和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。服务礼仪：是指在酒店服务中，对酒店员工礼貌的要求。服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三

4、是服务的质量。服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面，尤以服务态度最为敏感。服务态度的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼貌。宾客服务的用语要求礼貌用语（一）问候语“您好”、“早上好”、“晚上好”。（二）欢迎语“欢迎光临”（三）致谢语“谢谢”、“为您服务是我们的荣幸”、“谢谢您对酒店的支持”（四）道歉语“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉”。（五）欢送语“再见”、“欢迎下次光临”等。日常礼貌要求（一）尊重上司在各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好，说：“您好！”，如不便打扰，可点头致意。（二）乘电梯

5、等电梯时，应站在电梯门口偏两侧的位置，不要堵住电梯门口，若与上司或客人一同等电梯时，电梯门开后应单手扶住电梯门，让上司或客人先进电梯，自己再进入电梯。出电梯时，应单手扶住电梯门，让上司或客人先出，自己再出。（三）接电话电话在铃响三声之内拿起，说：“你好，XX部”1、友善、有礼、微笑（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）；2、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言（不要使用术语、略语）；3、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟；4、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，应先道歉，并用手遮住话筒，轻声与同事交流；5、接听电话的三种情形：“我就是”，“他在旁边，请稍等”“对

6、不起，他刚好出去，您稍后再打来好吗？或您方便打他的手机吗？”。6、通话时，背景不要太吵，如有同事在大声说话，应示意其小声一点。7、接听电话，切不可转来转去。（四）递交物品使用双手两眼注视客人面带微笑微微欠身，表示誠意（五）其它要求迎客时走在前，送客时走在后，与客人或上司同行时不抢道，不要在客人中间穿行。主动让路/位给客人，请客人先行；尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的习惯。待房内客人应声后才能开门进入。当客人向你走来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人,不可视而不见。不能满足或不明白客人的需求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议

7、或主动协助联系解决，绝对不可以只说“不清楚”；在工作中应去除的“小动作”：撇嘴、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头、挠痒、修指甲、伸懒腰等。仪态礼仪礼仪不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿禁忌1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。5．腿忌不停地抖动。三、仪态礼仪坐姿禁忌1．入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。2．入座后，忌双腿不停地抖动甚至鞋跟离开脚跟晃动。3．忌坐姿不符合环

8、境要求。如