客房部员工培训计划.ppt

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1、客房服务员培训方案员工培训的必要性酒店的竞争焦点在于人才，也就是员工素质的竞争。要使酒店内的人才充足完备，不但在聘请人力时须着眼于酒店未来的发展，更要对酒店员工进行培训。酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施，所谓：“没有培训就没有服务质量”。培训目标：加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握服务的基础知识和各项操作技能，培训结束后，新员工将掌握下面各项内容：知识目标♦了解酒店发展史♦知道酒店的组织结构♦了解酒店服务项目与设施♦理解酒店培训政策和程序♦了解本酒店的规章制度♦服务意识♦宾客心理学♦消防常识♦酒店基

2、础英语♦对酒店整体运作程序以及提供的服务过程有整体的认识技能目标♦会使用各项有关工具♦礼貌、规范的服务宾客♦正确使用电话客房服务项目及内容一、客人到达前的准备工作二、客人到达时的迎接工作三、客人住店期间的服务工作四、客人离店时的送客服务新员工背景资料签到表新员工培训课程日程表新员工调查问卷培训前的准备客房部楼层服务员的岗位职责一、职责范围：负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作。二、具体内容：1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供优质

3、服务。3、 根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目。5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。6、 负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。7、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。8、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。9、时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。10、 认真

4、听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。做好交接班记录。第一节客房部简述一、客房部的主要任务客房部也称管家部，在酒店中具有非常重要的地位和作用。概括起来说，客房部主要任务就是为客人创造一个整洁、干净、舒适的住宿环境，提供热情周到的服务。具体说来，客房部的任务主要包括以下几点：1.确保住宿环境干净、整洁、舒适2.提供细致、周到的各种服务3.确保客房设施时刻处于良好的工作状态4.保障酒店及客人生命和财产安全仪容仪表规范1、仪表：员工应举止端庄、文稚、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后，按要求佩戴工作牌。2、仪容客房服务用语规范

5、言简意赅亲切主动谦虚谨慎委婉灵活吐字清晰沉着大方音调柔和语句规范二、客房服务的素质要求身为一个客房服务人员应具备亲切的服务态度以及专业的技能等条件，既拥有优雅的言谈举止，又表现出专业的服务态度，使每位客人如沐春风，宾至如归，愿意再次光临或者将酒店介绍给亲朋好友。以下是作为优秀的客房服务员需要具备的素质：1.较强的服务意识2.良好的职业道德3.较强的卫生意识4.良好的工作态度5.良好的身体素质6.具备一定的外语水平第二节客房基本知识培训(必备）一、客房的种类客房一般由卧室和卫生间两大部分组成，不同类型的客房是根据不同类型客人的需要而设计的。客房主要有以下几种：1.单间客房有一间客房所

6、构成的“客房出租单元”。根据客房内的配置情况，有可细分为下列几种：★单人间。★大床间。★双床间。★三人间。单人房，单人床单人房，大床单人房，沙发床大床间双床间三人间2.套房由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，又称连通房，是指中间有门联通的两间客房，其中，一间为起居室，另一间为卧室，卧室内设置一张双人床或设两张单人床。必要时可将联通门封闭，改成两间标准房或三人房，根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种：★普通套房★商务套房★连接套房★双层套房★豪华套房★总统套房第三节客房常规服务培训一、做床服务做床是客房服务中比较重要的环节。高校科学的做床方法，可以提高服务员做床速

7、度和质量。客房做床用品通常有：被褥一条、床单两条、枕袋枕芯两个、毛毯一条、床罩一条。具体的操作是：三、送餐服务顾名思义，就是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭和夜餐等项目，其中一早餐最为常见。一般来说，送餐服务要求餐厅服务员和客房服务员都必须熟悉菜单，并掌握一定的餐厅服务技能。送餐的具体程序如下：1、接听客人送餐电话2、记录并填写房餐订单3、传送餐单4、送餐前的准备工作5、送餐6、办理房餐结账手续7、收餐二、夜床