酒店运营质量检查表.doc

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1、酒店运营质量检查表（一）前厅项目：总机日期：时间：标准优良中差1在正常情况下，电话铃响10秒内回答2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称3转接电话准确、及时、无差错，如无人接听，15秒后转回总机4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声6语音清晰，态度亲切小计：实际得分：项目：预订标准—电话预订优良中差1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切2确认宾客抵离时间3询问宾客是否需要交通接送服务4提供所有适合宾客要求房型的信息5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6如该日期无宾客要求的房型

2、，主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址或其联系方式9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名11说明饭店入住的有关规定12接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次13通话结束前，重复确认预订的所有细节14通话结束，员工向宾客致谢小计：实际得分：标准—网络预订优良中差15有独立网站，具有网上预订功能小计：实际得分：项目：行李服务日期：时间：标准优良中差1正常情况下，有行李服务员在门口热情友好地问候宾客2为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店，3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动4送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃

3、，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架上，并向宾客致意5饭店大门入口处整洁、畅通、有序小计：实际得分：项目：登记入住日期：时间：标准优良中差1宾客抵达前台后，及时接待2主动、热情、友好地问候宾客3登记入住手续高效、准确无差错4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次5与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客6登记验证，信息上传效率高，准确无差错7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定8指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务9祝愿宾客入住愉快小计：实际得分：项目：叫醒服务日期：时间：标准优良中差1正常情况下，电话在铃响后10秒内

4、接起2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3重复宾客的要求，确保信息准确4有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问候宾客小计：实际得分：项目：问讯服务日期：时间：标准优良中差1接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼3热情友好地问候宾客4熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册5熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到

5、7所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上8委托代办业务效率高，准确无差错小计：实际得分：项目：结账服务日期：时间：标准优良中差1热情友好地问候宾客2确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次3确认宾客房间号4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等5提供总账单，条目清晰、正确完整6结账手续效率高，准确无差错7征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临小计：实际得分：项目：离店日期：时间：标准优良中差1接电话时正确问候宾客，并报出所在部门2与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间3行李员应宾客要求，及时到达宾客房间4行李员按门铃或轻轻敲

6、击房门5礼貌友好地问候宾客6主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具7协助宾客将行李放入车辆中8与宾客确认行李件数9为宾客拉开车门10感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快小计：实际得分：项目：前厅维护保养和清洁卫生日期：时间：标准优良中差1各区域划分合理，方便客人活动2各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好3各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调4光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风5背景音乐曲目、音量适宜，音质良好6贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私7地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮8门窗

7、：无破损、无变形、无划痕、无灰尘9天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网10墙面（柱）平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网11电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹12家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配13灯具：完好、有效；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配14盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配15总台及各种设备（贵重物品保管期、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无

8、破损；无污迹、无灰尘16客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹小计：实际得分：（二）客房项目：清洁卫生和维护保养日期：时间：房号：标准优良中差1房门：完好、有效，无破损，