员工手册-行为规范篇.doc

员工手册-行为规范篇.doc

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1、御都物业员工行为规范试题客服部:一、单选题(每题1分)1、上班时间应着,对因某些原因未做工作服的,应着职业装;()A自己喜欢的职业装B自己喜欢的衣服C公司统一制作的工作服2、上班时必须佩戴,不得遮挡,保持清洁,应佩戴位置为左胸前公司统一规定的位置上;()A领带夹B胸卡C工作证3、男士员工不得蓄须,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐,不做,做到庄重文雅。()A怪异发型B留长发C烫发4、鞋面应保持干净光亮,不准,男士员工须穿黑色皮鞋。()A钉金属掌B穿长尖鞋C穿托鞋5、行姿稳重:要求双肩平稳,双臂

2、自然摆动,前后不超过30度,步位步幅适度,不要抢行,不要,面部表情自然。()A东张西望B插入衣裤兜C双臂抱胸6、手势适度,宜少不宜多,不用手指指点,与人谈话时双手。()A不要插入衣裤兜B不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸C不要双臂抱胸7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说。()A东张西望B“对不起”C“喂”8、在上班时间不做,如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。()A、挖鼻孔B掏耳朵C与工作无关的事9、参加各种会议期间,自觉,或将其调至震动状态。()A、面带微笑B关闭手机

3、C用心倾听10、进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。()A、“可以进来吗?”,“请问有人吗?”B“请稍候”、“我一会儿就来”C“请问需要我做些什么?”11、对业主的称呼:称成年男性业主为;女性业主为;老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。()A、“先生”、“女士”B“大哥”、“大姐”C“老弟”、“老妹”12、业主讲“谢谢”时,要及时回答

4、“不用谢”、“不客气”、。()A、为您服务是我们的职责B“这是我应该做的”C您的情义我们领了13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时,应婉言谢绝,说“十分感谢,不过我不能接受”、“您的情义我们领了,,谢谢!”()A、“为您服务是我们的职责”B“这是我应该做的”C“非常感谢!”14、主动沟通:每个人应心怀主动沟通心态,主动一步,保持。()A、真诚、耐心B友善、热情C尊重、理解15、善于沟通:沟通是一门艺术,在沟通时要注意,力求有效沟通。()A、礼节、礼貌B技巧和方式C尊重、理解16、提倡沟通,反对沟通。()A、激励型、矛盾型

5、B矛盾型、激励型C有效、无效17、来访接待业主交换名片时要用双手,名片上的要向着对方。()A、文字B公司图标C联系方式18、对前来投诉的业主,应,并说“您好!请坐”、“您请讲”,先请业主入座,自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐,避免正面相对而坐。面对投诉的业主,应耐心`地听其把话讲完,不能急于为自己辩护,可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒,有话慢慢说”、“对您提出的问题,我们会尽快解决(处理)的”,同时认真记录下投诉内容。业主离开时,应说“谢谢您的宝贵意见!”、“请走好,再见!”。()A、起身接待B两眼平视前方

6、C有问必答19、遇到上级领导或贵宾来访时,在场员工应立即并问好,可说“欢迎光临”,先请来访人员入座后,自己方可坐下,交谈时做到不卑不亢;来客告辞时,应起身移步相送,并说“请慢走,欢迎再来”。()A、起身接待B两眼平视前方C有问必答20、所有来电,务必在响铃接答,规定电话用语为“您好!××××服务中心”(在公司为“您好!御都物业”),语气要平和。()A、三遍之内B三分钟之内C尽量快21、同事不在时,电话要及时接听,公务电话要及时转达有关领导和同事。()A、记录B在想起来时C尽量快22、需要转接的电话应讲“请您稍等(稍候)”,

7、同时应捂住话筒,然后通知相关人员,或者说“请您拨打×××电话”,不得。()A、大声呼喊叫人B“不知道”C“不是我的工作”23、通话完毕应道声“再见”,然后轻放听筒,不得。()A、在业主之前放听筒B用力掷摔C事不关己而置之不理24、打出电话时要简明扼要,通话时间不宜超过。()A、三分钟B五分钟C十分钟25、对等候的客人要说。()A、大声呼喊叫人帮忙接待B“我正忙着”C“对不起,让您久等了”二、多选题(每题1.5分)1、站姿端正:要求,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。()A头正B面带微笑C颈直D肩平E表情自然2

8、、坐姿得体:入座要稳,小腿与大腿成90度,两腿并拢,挺胸立腰略收腹,双手自然放置在大腿上,表情。()A理解B面带微笑C目光接触D尊重E自然3、不得在办公室与小区内。()A大声谈笑B喧哗C哼唱歌曲D吹口哨E看书报4、与业主交谈时应保持,表现出尊重和理解。()A目光接触B干净整齐C微笑自然D用心倾听E面带微

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