员工行为规范手册.doc

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1、《员工行为规范手册》-11-目录一、公司介绍…………………………………………………3二、员工仪容仪表规范………………………………………3三、员工用语及电话应答规范………………………………5四、日常行为规范……………………………………………6五、偷窃行为处理规范………………………………………7六、员工行为规范检查表……………………………………8-11-员工行为规范前言常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。因此为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、

2、正确地遵守了公司所要求的行为准则。一、公司介绍-11-二、员工仪容仪表规范1、品德：l原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感l目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人Ø合法经营Ø诚实待人Ø谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神Ø与同事之间和谐相处，互相帮助Ø时刻维护专卖店的形象2、仪表形象：l原则：端庄、整洁、大方l目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。3、仪容要求：l勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。l-11-头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳

3、。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。l男士不得留胡须。l女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。4、着装要求:l员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。l服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。l在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。l男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。l女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不

4、应高于3厘米。l夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。5、附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。-11-当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。三、员工用语及电话应答规范l原则：礼貌，周到，文雅，耐心。不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。l接电话响应时间电话铃响三声之内必须有

5、人接听。l打电话要领打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人（WHO）何地（WHERE）何时（WHEN）何事（WHAT）原因（WHY）如何（HOW）l接听电话要领；接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，55专卖店555”。-11-l询问对方：“请问您有什么事情”；l顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；l电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；l顾客结账与电话铃响同时，应先接

6、听电话并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结账为优先；l商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。四、日常行为规范l时刻维护公司及特许专卖店形象；l注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；l不得使用无版权或盗版的软件；l不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”l-11-当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值

7、班店长，以免影响正常工作；l不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；l不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；l不准在店堂内暴露与堆放个人用品；l不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；l不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；l不准私分或私拿礼品；l无顾客要求，不准玩电脑游戏；五、偷窃行为处理规范:l员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；l如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地收回商品；l如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银员提示其是否还有商品未交款；l如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或派出所处理

8、；l无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、