课程五：客情关系的建立与维护.ppt

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1、客情关系的建立与维护你可以不爱我，但你没有权力让我不爱你---------莎士比亚客情关系客情关系经济关系感情关系客情关系是独特卖点并不是所有能让客户赚钱的企业都能让客户满意，当你既能让客户赚钱，又能让客户满意时，你就具有了真正的竞争优势。与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点。业务员如何建立客情？产品销售包括四个阶段：一是推销自己二是推销产品利益三是推销产品本身四是推销服务据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你美国十大推销高手乔•坎多尔弗：推销，98%是感情，2%是对产品知识的掌握销售人员的5种典型类型：

2、关心客户1.99.95.51.19.1关心推销如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金；如果你交到一个朋友，你赚到一笔财富。最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。推销工作，归根到底是人际关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手，取得推销成功，这就是成功者的法则。一开口就谈生意的人，是二流销售员自己感兴趣的事不能提，顾客感兴趣的事不能不提第一部分客情关系建立的基本方法和技巧用什么来做客情用脚还是用心？攻心为上？怎样移动富士山？这个问题是比尔·盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而对此，比尔·盖茨的解释是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去

3、思考问题。公关理念职业层面：1.商人2.服务3.政治4.速度5.制度公关理念责任层面1.归零2.职业3.家庭4.远景5.成本公关理念竞争层面1.半步2.聚焦3.病虎4.造势公关理念比较优势层面1.规模2.品牌3.流程第二部分客情关系为什么重要天堂原则人情是撬动中国经济的唯一杠杆圈子法则每个人身边有250个生意机会合作的本质客有利而我无利，我则不久我有利客无利，客则不存我有利客有利，我久客存第三部分四两拨千斤攻心为上心理过程：认知—情感—意志—行为没有永远的朋友只有永恒的利益了解人就要了解“个性心理特征”：兴趣﹑爱好﹑气质﹑能力﹑性格洞察客户心理桃园三结义：刘备的角色梁山聚义厅：

4、众人的角色阻碍我们成功的心理盲点独立与盲从－－遵义会议律人与律己－－传递公司政策认知与行为－－判断错则行动错眼高与手低－－自我认知的差错选择的心理－－焦虑的原因如何建立心理优势较好的社会适应性专一的兴趣正常的智力适度的反应能力适度的自尊心自己只是公司政策的传播者和执行者第四部分经济原则：形成交易圈的要素突破客户的心理防线暗示是一种力量多年前的一个傍晚，一个叫亨利的青年移民，站在河边发呆。这天是他３０岁生日，可他不知道自己是否还有活下去的必要。因为亨利从小在福利院里长大，身材矮小，长相也不漂亮，讲话又带着浓厚的法国乡下口音，所以他一直很瞧不起自己，连最普通的工作都不敢去应聘，没有

5、工作，也没有家。就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好朋友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨利，告诉你一个好消息”我刚刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的相貌特征，与你丝毫不差”“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”亨利一下子精神大振。联想到爷爷曾经以矮小的身材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天一大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。２０年后，已成为这家大公司总裁的亨利，查证自己并非拿破仑的孙子，但这早已不重要了。要用尽一切办法去了解我们的客户因为他们决定着我们的

6、业绩如果我们想要把东西卖给某人，就应该尽自己的力量去收集他与我们的生意有关的信息……，不论我们所销售的是什么东西，如果每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，就不愁没有自己的顾客在销售开始之前，要尽可能详尽地弄清顾客的情况……，在这类调查中所花去的每个小时，将会使我们给顾客留下深刻的印象，从而有助于我们的成功日本推销员每天工作为9小时30分，其中收集新顾客资料等的时间为1小时49分，占19％美国推销人员每天工作9小时22分钟，其中收集顾客资料等所花费的时间高达34％顾客个人资料的收集（1）姓名（2）籍贯（3）学历和经历（4）年龄（5）家庭背景（6）性格爱好此

7、外，还要了解其民族、出生地、住址、头衔等。1、对于工程：了解客户的组织结构为了向客户推销产品，必须知道谁是决策人：谁负责决定是否接受推销员的推销。如果不知道在一个客户内是谁负责作影响我们生意的决定的，只会浪费时间，事倍功半。2、了解每个客户的目标推销员必须了解每个客户的目标以及客户为达到这些目标所采取的计划。很多客户都有同一目标，但每个客户所采取的计划都各不相同。知道了他们为达到各自目标而分别采取的计划和方法后，我们便可以想出适合他们计划的推销方法。3、了解每个客户的观点要知道每个客户的观点