电子运维知识库管理系统建设方案20080107.doc

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1、文件编号：受控状态：■受控□非受控保密级别：□公司级□部门级■项目级□普通级采纳标准：GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准质量记录编号：分发编号：电子运维知识库管理系统建设方案Version1。02007。12WrittenByCreator湖南科创信息技术股份有限公司AllRightsReserved目录1.概述41.1.建设背景41.2.建设原则41.3.建设内容42.系统体系结构53.系统功能63.1.现有知识库功能63.1.1.知识维护63.1.2.知识审核63.1.3.知识发布73

2、.1.4.模板维护73.1.5.知识检索73.1.6.公告管理83.2.新增数据节点说明83.2.1.项目管理知识库83.2.2.专家服务知识库93.2.3.技术资料知识库93.2.4.故障案例知识库103.2.5.技术经验知识库103.3.搜索引擎改造说明113.4.新增接口123.4.1.总部EOMS故障工单转入接口123.4.2.省EOMS系统故障案例库导入接口123.4.3.知识库查询接口123.4.4.专业类型自动检索接口134.系统软硬件平台方案144.1.系统现状144.1.1.服务器部署及网络拓扑14

3、4.1.2.设备部署15第3页共17页4.1.3.应用现状154.1.4.存在的问题164.2.需求分析164.2.1.电子运维知识库应用服务器164.2.2.电子运维知识库数据库服务器164.2.3.电子运维知识库存储164.3.建议方案174.3.1.方案1174.3.2.方案2171.第3页共17页1.概述1.1.建设背景现湖南E-OMS系统已初步形成了面向日常运维事务、对日常运维工作进行监督和管理的具有湖南移动自身特色的电子化运维的平台性系统，成为湖南移动网络部日常工作、网络维护不可或缺的系统。随着E-OMS

4、系统的完善，电子化运维的使用人员对资源的优化，使用的方便程度提出了越来越高的要求，迫切需要建设一套电子运维知识库系统，来提高运维工作效率，以便于日常工作管理。1.2.建设原则按照集团公司的规划，知识库系统采用独立部署，统一建设的原则，达到应用统一和信息共享的目的。由于客服目前已经依据集团规划，建设了一套知识库系统，因此不允许再进行重复性的建设。1.3.建设内容根据前面所述的系统的建设背景及原则，我们提出：依托客服现有的知识库系统，建设电子运维知识库管理系统。通过对现有客服知识库系统的改造来满足电子运维对知识库的需求，

5、同时也大大降低了成本，加快了建设的速度。总体建设方式如下：1、在现有知识库中新增电子运维专用数据节点，同时分配给电子运维专用的账号及权限，以便进行管理。2、通过对现有知识库系统知识搜索功能的改造，增强现有知识库的搜索引擎功能。3、在现有知识库系统上，增加新的业务接口，满足电子运维对知识库的需求。湖南科创信息技术股份有限公司第17页共17页1.系统体系结构知识是人们在实践中获得的认识和经验，是客户服务所需的服务知识与营销知识，包括业务技术知识、业务代表和客户经理的日常工作总结、案例分析、移动终端的使用方法等。知识库是按

6、一定的层次结构，以文本、图片等方式保存所有知识内容，并提供知识采编、审核、发布和维护等功能的应用。知识库管理系统提供知识库中各项业务功能的逻辑实现，主要包括知识生成逻辑、知识应用逻辑以及公告应用逻辑，实现知识库数据在各系统的共享与应用。知识库管理系统架构系统采用面向对象技术来分析设计系统，采用分布式组件技术来实现系统的总体设计思想，采用模块化的结构设计。整个系统分为数据层、业务逻辑层、服务界面层。其中，数据层存储系统运行时的各项业务数据；业务逻辑层实现各个业务需要的各项逻辑功能；服务界面层则将各个业务逻辑最终展现给用

7、户。整个系统构建在移动业务规范以及系统的安全管理机制之上，保证了系统的安全性、稳定性、可靠性。湖南科创信息技术股份有限公司第17页共17页1.系统功能1.1.现有知识库功能现有知识库系统具有知识维护、知识审核、知识发布、模板维护、知识检索、公告管理等功能。1.1.1.知识维护【功能描述】知识维护是通过录入、采集、提取等方法获取资料，并对资料的各种属性进行编辑的各种功能的集合。知识编辑包括资料及资料属性的新增、修改和删除等。1、提供知识信息的新增、删除、修改等功能；2、提供对各知识信息改动的日志信息，并能实时查询；3、

8、提供对问题解答汇编集的建立、划分层次结构、录入资料的功能；4、提供对问题解答的有效日期设置功能；5、提供通过层次结构建立目录的功能；6、提供各种标准格式信息的采集，如HTML页面、文本信息、图片等；7、提供人工录入，通过统一的录入界面录入到内容库；8、提供人工导入各种文件到内容库，包括TXT、DOC、PDF、JPEG、GIF等；9、提供自定义采