运维管理系统建设

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1、ITIL提升中国电信运维管理系统建设ZDNetCI0频道更新时间：2008-01-25作者：来源：CSDN本文关键词：中国电信1T1L运维管理运维管理是电信运营商主耍的生产和管理活动运维管理系统建设和运营的好坏直接影响到电信运营的整体成木、管理水平和服务水平。因此，近两年来，各人电信运营商纷纷对现有的运维系统进行改造。中国在电信领域的增长速度超过了其GDP增长的速度。正是电信快速的增长，推动了运维系统的发展。如何更有效地利用现有的资源，提高运营维护的工作效率，提高整体服务质暈是目前各人运营商而临的普遍问题。毫无疑问，屮国电

2、信在运营维护方而，也而临相同的问题。建设新一代中国电信运维管理系统，成为解决hl前运维管理问题的唯一方案。根据我们长期在电信领域的实践，下面的几点经验，值得我们在中国电信运维系统的建设中更加关注。一、采用ITIL作为运维系统的方法论IT基础架构库(ITILJTInfnistTUcUireLibniry),被誉为IT服务管理的圣经，其中辺含了总结国际人公司在IT服务管理屮的经验并得到证明的IT服务计划和运营的最佳实践框架。ITIL已经为《财富》500强的一些金业所采用，并取得了预期的效果。加特纳(Gartner)和国际数据集

3、团(IDC)等世界权威研究机构的调查研究表明，企业通过在IT部门实施最佳服务管理实践，将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少了79%,每年毎个终端用户平均节约800美元的成本，同时每项新服务推出的时间也缩短一半。要成为国际一流的金业，就要吸取国际一流企业的成功管理经验，借鉴其管理手段。因此，中国电信在运维管理系统的建设，也应确立ITIL在系统建设过程中的方法论地位，吸取IT1L中的成功经验。作为众多国际人型企业成功实践的积累，ITIL使我们找到了解决运维流程规范的方式和方法。可是，如何更好地运用ITIL这一经典的方法

4、论呢？我们认为应该注意两点：DITIL是从实践中得來的梢髓，不是僵化的教条，应该结合实际情况去运用1TIL,建立更加适合中国电信的流程规范，而不是照抄照搬。2)由于ITIL理论博大精深，不可能在短期内在企业中全面实施。应该根据实际情况，选取实施重点，逐步实施，逐步完善。在中国电信运维系统建设中，应该深入理解ITIL的核心理念，结合电信运维的现状，解决核心和关键问题，逐步实现对运维的科学管理。二、ITIL理论与实际情况相结合，注重工作流程细节的设计和优化，是系统建设的关理顺工作流程、提高服务效率是新运维系统建设的主要内容Z-

5、O在工作流程的制定过程中，容易陷入以下两个极端。1.盲目照搬流程。作为方法论的ITIL,木身含有人疑的成功实践框架。但是，正如前面所说的，ITIL是从实践小得來的精髓，不是個化的教条，盲目照搬，只能使得工作流程不切合实际，并流于形式，对系统的贯彻和执行产生不好的影响。2.完全遵照现有流程，实现具电子化。虽然这样更符合目前的工作习惯，可能容易为运维人员所接受，但是，仍然解决不了目前运维所存在的一些问题。例如，我们在项目实施中曾遇到“工单在部门Z间的重派”的问题。在当前手工作业的工作模式中，各单位将不属于本单位处理范围的工单，

6、或部门需要其他部门配合的工单，均提交给故障处理的负责人,由该负责人向其他单位进行转派和垂派。这种处理方式，主要便于手工作业条件下负责人及时了解项口处理状况。在建立运维系统后，负责人对以通过运维系统随时了解到故障的处理状况，每次重派和转派之询，对负责人的回复变成了一种无效的工作，大大降低了事件的处理效率。如果仅仅将H前的手工作业电子化，那么故障处理的效率仍然没冇得到冇效的提高。因此，将ITIL理论与实际情况相结合，注重工作流程细节的设计和优化，是系统建设的关键。三、树立主动服务观念在现行的运维工作中，我们经常遇到这样的情况：

7、一方血是运维部门疲于应付各种突发事件，加班加点处理各种重复事件，工作繁重，身心疲惫；一方而是客户代表不断抱怨和投诉“技术人员服务水平太低”。二者不可调和的矛盾，是新运维系统要解决的重要问题。传统的运维方式给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎无所事事；故障发生后，则是手忙脚乱。这就是被动服务给人们留下的印彖，运维人员是在被动地等待故障的发生。在新的运维系统中，我们必须改变原有的运维方式，变被动服务为主动服务。在主动服务模式下，运维人员主动地监控系统的变化，对LI常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评

8、估。在新系统中，可以通过种种技术措施，便得运维工作从被动服务转移到主动服务，如：增加变更管理流程以防范变更风险。在日常运维工作中，变更工作是在所难免的。例如，新的系统安全漏洞被公布，为了保证系统安全，就需要安全系统补丁，而这种变更给系统带来的风险则是难以估计的。例如在安装补丁后，有时会产生人量莫名其妙的