患者满意度及其测评工具研究综述.doc

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1、观代医院管理2010年t2月第G期总第39nKMinv&Dec・2010(SN・39)期Modcmq论述与综述》患者满意度及其测评工具研究综述李建刚1,杨震2,孟馥3,于德华4,(1.同济大学经济与管理学院.上海市201804；2•复旦大学附居中山医院.上海市200032；3・同济大学附属东方医院.上海市200120；4・同济大学医学院.上海市200092)摘耍从患者满意度的内涵出发,阐述了患者满意度与医疗服务质量之间的关系,介绍了国内外患者满盘度理论的发展情况，并根据患者满惫度测评工具指标体系的維度和指•标数II特点，分类介绍儿种

2、具冇代表性的工具，指出现有患者满盘度测评工具的局限性，为建立合理的患者满意皮测评体系和科学地进行医院服务管理提供借鉴O关键词忠者满意度测评工具中图分类号R197文｝狱标识不马A文章编号1672—4232(2010)06—0004—04D0I编码10・3969/j.issn.1672—4232・2010.06・002aSummaryofPatientSatisfactionDegreeandItstAssessmcntToolsLiJianjanOl.YaZIICn2»MCngFu3,YuDcliua4(1・SchoolOfEcono

3、miCS&M81iagcmcnt,Tong]iUniversity,Shanghai201804,China：2,ZhongshanHospital・FudanUnlver$itytShan?((

4、J!.CjjDlJ.ElJlHospImiTiliiii1TongiiUniveriity,oghaiSh&nghti20012^China；4・Tong]iUniversitySchoo)oyMedicine.Shanghai200092,China)销学的研究领域，他认为，顾客满意度会増强顾客再次购买的意愿或行为。从此冇很多学者对顾客

5、满意度展生物一心理一社会医学模式要求卫生从业人员不仅从生物学角度，也要从社会功能、心理辅神状况、自我满意度、幸福感竽多维的角度去了解患者，市视健廉与疾病的关系；“以人为木”和“以病人为中心”的理念，耍求医疗机构和医务人员更加关注患者的需求,从患者体验的介度改进医院服务的质量。随着医疗服务中的顾客满意度理论的不断发展,其衡量指标和测评工具也在不断丰富。因此，如何选用适当的患者满意皮测评工具，客观地了解患者对服务的体验状况，并用于改进医院服务质量，是医院服务管理的重要课题。木文从患者满意度的内涵着手，分析该领域的理论发展，并着重对近年来

6、患者满意度的测评工具进行介绍。1忠者满意度内涵的界定患者满港:度是山营销学领域的顾客满愆度衍生而来的。1.1顾客满意度顾客满意度最早由卡多佐(Cardoz,1965)引入营爭通讯作者:于德华万方数据开研究。“顾客满级'的系统研究m：20迪徘甌)話2010年【2月第6期总梆39朗ModemHospittiMa»«enKMNo6Doc.2010(SN.39)代初期.进入s荻Qg顾客满总发釧究口经」俪!客感知质量相護貯I擀I孵者对满意度的定义可得出:顾客满意度是顾客将产品购买前的隱］者满意度及其测评工具研究综述后对产品实际效果逬行比较，从

7、而所产生的一种正向或负向的心理态度。它是一种顾客心理反应，而不是李建刚I,杨夏：・孟

8、範施第満專废测讦工具的易朋柱，为建丈舍班的息看満需度测评体*舸科保健服务产生某种纠起进科版俛检即甲换直钱幅生片况进行的一种测评….黄權関于龜耆满倉嵐尚囱繹工具的定义，但它主要包括fW伽熾号型回服务如棉识码A文童编号1672-4232(2010)06-0004-04带來的价值，即对疾病㈱碣健IfiJ®柬限沥逊11紗2-4232.2010.06.002作用效果，主要包括所便用的仪器设备、诊疗手段等技ASummaryofPatientSatisfactionDegreeandIts心EmentToobLiJiangang11YangZhe

9、rt1.MengZ,YuDeliua4(1.SchoolofEconomiesAManagementtTangjiUniversity.Shanghai201804.China；2.ZhimgshanHoipiial.FudanUni