高效沟通技巧-学员版_自我管理与提升_求职职场_实用文档.ppt

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1、高效沟通技巧崔恒曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师美国高通公司，项目培训总监获得英国Hertfordshire大学MBA2000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验清华大学总裁班客座教授央视“绝对挑战”专家组成员课程内容思维转换与沟通高效沟通核心要素影响沟通的主要因素有效沟通的三大技巧人际风格与有效沟通跨部门沟通与冲突管理文化特质与大客户销售思维转换与沟通思维定义思维是什么？不是实际的事物是对事物的诠释或理论行为与态度的根本心理成长的三个层次（依赖-独立-互利）依赖：围绕“你”这个思维—（幼年的经历）需要你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我

2、的成败负责。（靠别人来完成愿望）独立：着眼于“我”的思维—我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下）互利：从“我们”的思维出发—我们可以自主、合作、统合综效，共同开创伟大的前程。（群策群力达到成功）允许外面的影响（情绪、感受、或环境）来控制他们的回应（反应）消极被动行为刺激受制于人回应（反应）主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们智慧地运用刺激及回应（反应）的空间、扩展了选择的自由。主动积极行为（自觉）自我意识想象力良知独立意志刺激回应（反应）用价值观做自由的选择选择的自由人的最大幸福，就是我们有一个可以思想的大脑我们的大脑告诉我们一个真理：我们有选择的自由！对人生起作用的

3、3种重要的因素经验的价值来自遭遇和体验创造的价值来自个人的努力和独创态度的价值来自面对环境挑战的反应主动积极的焦点被动消极的焦点影响范围关注范围影响范围关注范围影响圈与关注圈主动积极的人具有的三种特质：一、拉长刺激与回应之间的距离二、为自己的行为负责三、重点放在影响范围上高效沟通核心要素沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。

4、你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。沟通的三个行为：听、说、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。沟通的实质第一步了解自己第二步了解别人第三步让别人了解自己经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％视觉55％55%7%38%100%沟通的关键沟通的关键在于思维的转换你同意了？你说得对影响沟通的主要因素常见沟通障碍没注意关键点表达失误

5、观察角度不同过早假设沟通中断利益点不同文化特性有效沟通的三大技巧高效沟通方法听说问听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：开处方前先诊断先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生如此，业务人员又何尝不是如此医生不先查出病因，如何对症下药？业务人员不先了解客户的状况、需要与考虑，如何说服客户购买产品？所以说，假如你不相信诊断，就不会相信处方。表达的技巧1、提纲（标题）2、归类3、顺序4、信息量5、总结灵活运用开放式探问法和

6、封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。最有效的两句问话：“你的意思是？”“你的意思是不是说。。。？”人际风格与有效沟通人格MATRIX命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊喜欢思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不太外露野心勃勃自信喜欢指挥他人有紧迫感给人压力意志强活泼喜欢表现善于自我推销喜欢有趣的事物外向任性对人敏感富有同情心有耐心注重他人感受性格温和顺从人格MATRIX细节过程结果效率关系忠诚创新刺激命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊不同人格的缺点完美主义犹豫不决行动力差

7、拖拉过于严肃对人缺少同情心功利心过强缺乏目标感浪费时间迁就被动虎头蛇尾冲动自我管理能力差废话太多命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊不同人格的优点喜欢思考周密细致表现稳定冷静计划能力强有恒心目标感强自信自律意志强执行力强果断对人敏感富有同情心有耐心性格温和善于倾听可被依靠能活跃气氛能激励人善于表现有创造力擅长辞令命令商量任务人老虎猫头鹰孔雀无尾熊与不同人格的下属相处倾听和欣赏对方的思路鼓励对方行动分