客房考试题与答案.doc

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1、酒店理论知识试题（客房）一、填空题（10分）1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入，敲门声应（），不能（）。离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。2、接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（）执笔，仔细聆听。3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。二、判断题（10分）1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。()2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识

2、和设施设备的维护保养。()3、客房楼层是客房部的主体成份。()4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。()5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。(）二、选择题（30分）1、饭店的室内温度控制在17－28℃之间，相对湿度控制在40%－70%之间，夏季取（）值，冬季取值。A.低高B.高低C.平均平均2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭制度，并严格控制。A.色温B.亮度C.照度3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。A.8B.10C.124、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）以外，

3、其他的都可使用雨水。A.冲厕和洗车B.绿化和喷洒路面C.直接饮用5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在()LX。A.600B.800C.10006、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法不合理的是（）。A.尽量缩短热水器与出水口的距离B.采用节水龙头C.将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是(　)。A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对客人要“反话正说”8、处理投诉时，一般情况下，应(　　)。A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理D、先分清责任9、服务

4、员工作时允许佩戴的饰物是（）。A.项链B.耳环C.戒指D.手表10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。A、工作中不串岗B、在客人面前抓头、打嗝C、走路步伐要重，显得稳妥D、餐厅较吵时应与客人高声交谈11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要充分了解可容纳的需求和（）。A、充分了解客人的喜好B、充分了解客人的心态C、充分理解客人的情感D、充分了解客人的习惯12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。A.游览B.娱乐C.信息D.购物E.导游F.文化13、（）属于礼节的范畴。A.问候B.微笑C.握手D.鞠躬E.点头F.祝福14、（）等能体

5、现一个人的仪态。A.站姿B.坐姿C.步姿D.动作E.手势F.表情15、1211灭火器的使用方法包括（）等步骤。A.拔掉安全栓B.手提灭火器C.先拆除铅封E.由外向内喷射三、简答题（35分）1、需要清扫的房间上挂着请勿打扰牌怎么办？2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？3、当客人向你投诉时，你该怎么做？4、客人请你出去游玩或看电影怎么办？5、醉酒客人怎么处理？三、英汉互译（15分）1.还有什么可以为你效劳的吗？2.请稍等。3.早上/下午好，我现在可以清理您的房间吗？4.请问您今天要洗衣服吗？5.I’msorry.I’mafraidIcan’tunderstandabou

6、tthat.MayIcalldutymanage.酒店客房考试试题答案一、填空题（10分）1、按门铃三适宜过响1-22、左手右手3.黑364、常分类常整理常清洁常维护常规范常教育。二、判断题（10分）1-5√√√××二、选择题（30分）1-5BCBCC6-10CBCDB11-15BABCDECDFABCDEFABC三、简答题（35分）第一题：1.作好记录，不去打扰客人。2、如果中午还挂着，就要了解一下客人是否在房间。3、若果到2:30仍未见客人出来，就要报告领班，并打电话到房间，以免发生意外。4、如客人还在房内，则应礼貌询问客人是否可以打扫卫生。第二题：1、遇到自己不懂或不清楚、

7、没有把握回答的问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答；2、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意；3、客人提出的问题，不能“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。第三题：1、耐心听客人倾诉。2、作好记录，然后报告领班，不急于辩解与反驳。3、如是设备问题应立即通知相关部门维修。4、如投诉内容在本职范围之内，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示重视。5、