经营酒店就是经营顾客的心.ppt

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1、总经理致辞热烈欢迎中国烹饪协会的各地餐饮同仁总经理致辞经营酒店就是经营顾客的心认识“海景”文化为魂让文化做功的循环推动模式:认同、领悟、渗透、行动、结果认识“海景”机制保障让管理做功的循环推动模式:检查、问题、机制、执行、结果。认识“海景”持之以恒海景文化和管理共同做功循环式发展过程:理念、机制、方法、执行、结果“好的”产品源于“好的”的设计理念。所以，理念带来了“好的”产品，带来了“好的”口碑，也赢得了“好的”市场。米卢：态度决定一切理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品”对讲机的改进银行的服

2、务让你的软件永远比硬件多一颗星让你的客人帮你创造客人第一部分文化做功让文化做功，用先进的理念指导员工为客人提供优质服务，因为：优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。第一部分让文化做功，用先进的理念统一员工的意识，因为：团队最根本的“标志”就是意识统一，行为统一文化与机制的关系大雁团队的现象解放战争的口号第一部分文化导向以顾客为导向因为：顾客满意是一切工作的大结果第一部分以顾客为导向的文化内涵（顾客为什么“出门难”？——中国的“家”文化）情感—亲情服务文化（顾客希望什么？）态度—不说“不”字的文

3、化（顾客最怕什么？）利益—不让客人吃亏的文化第一部分拉近与顾客之间的距离——情感“移情”经营理念“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得“敬畏”敬畏客人第一部分海景的两个信念信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。（培养优秀员工、创造优质服务、顾客创造顾客）信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。（功夫在诗外奖金分配比例）第一部分牢牢把握“经营顾客心”的原则：把服务作为酒店的第一产品，把利润看成顾客满意的

4、副产品帮助顾客赢，我们才能赢。只有牺牲眼前利益，才会有将来利益看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客。塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才是目的。经营酒店，实际上是在经营顾客的心。第一部分第一部分在我们的服务实践过程中，经过不断的摸索总结，探索出具有自己特色的“完美的服务价值链”第一部分完美的服务价值链热情对待每位顾客做在顾客到来之前设法满足顾客需求让顾客惊喜和感动第一部分满足顾客需求的四个之前预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱

5、怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。尊敬的海景的领导你们好:首先申明我有很多字不会写，平生第一次写感谢信，5.12地震（这字是在报纸上抄写的）我流泪了，为什么，因为感动，今天4.25我又流泪了，为什么，因为我感动，你们的员工在我将要离开时给我准备了水果和这几天为我的服务，水果我一定带走，但是，我带走的是买不到的东西（亲情），好多的是我想写但我有很多字不会写所以不写了，感谢2301的两位服务员，我是绵阳的灾民，受过心里伤不容易感动。2301客人一封来自灾区客人的感谢信第二部分以优质服务

6、三境界，创造和留住每一个顾客让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动第二部分让顾客满意顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务：第二部分让顾客惊喜顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜

7、在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。第二部分让顾客感动顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。基本要求是：1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。3）想顾

8、客所想，急顾客所急，帮顾客所需。让顾客感动是服务的最高境界第二部分让我们一起讨论一下什么是真正意义的“顾客满意”？顾客满意=顾客来到酒店后的实际感受—顾客来酒店之前的期望值让顾客不断有惊喜、感动，对你的服务永远有“新鲜感”，哪怕每次只有一点点。第二部分由此，我们衡量服务的标准是：没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。第二部分不断指导员工抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；