沟通技巧培训教材1).ppt

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1、沟通技巧培训目录一、前言二、关于沟通三、沟通的一般策略四、听话的策略五、说话的策略六、交谈的策略七、实用沟通技巧2一、前言3前言沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。4二、关于沟通5第一节、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。6第二节、沟通的四大目的说明事物表达情感建立关糸进行企图7第三节、沟通的种类横向沟通与纵向沟通单向沟通与双向沟通正式沟通与非正式沟通8第四节、沟通

2、的两种方式一、语言的沟通：包括口头语言、书面语言、图片或者图形二、肢体语言的沟通9第五节、沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感10第六节、沟通模型发送者接收者信息反应渠道选择文化背景11第七节、沟通的双向性只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。12第八节、沟通过程包括以下内容沟通信息源编码信息通道解码接受者反馈13第九节、语言的沟通渠道模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议14第九节、语言的沟通渠道书面信用户电报发行量

3、大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件15第九节、语言的沟通渠道图片幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据16第九节、肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。17第十节、有效沟通的四特性双向性明确性谈行

4、为不谈个性积极聆听18三、沟通的一般策略19沟通的一般策略发送者策略接收者策略信息策略渠道策略文化策略20第一节：发送者策略一、确定目标（一）总体目标（二）行动目标（三）沟通目标二、选择沟通形式（一）选择写作、演讲、说话（二）选择交谈、听话、阅读三、确定你的可信度（一）初始可信度（二）后天可信度21第二节接收者策略一、分析接收者（一）确定接收者（二）了解接收者二、确定接收者的需求（一）确定接收者想要的背景资料（二）确定接收者需要的新信息（三）确定接收者的期望和偏好22第二节接收者策略三、分析接收者的感受（一）了解接收者对你的信息感兴趣的程度（二）分

5、析接收者的意见倾向（三）考虑行动的可行性四、激发接收者（一）通过接收者利益激发接收者（二）通过可信度激发接收者（三）通过信息结构来激发接收者23第三节：信息策略一、强调信息（一）采用直接方式（二）采用间接方式二、组织策略性信息24第四节：渠道策略一、书面还是口头二、正式还是非正式三、个体还是群体四、即时反应还是控制信息的接收五、接收者参与度六、应否私下交流七、接收者的地理位置25第五节：文化策略一、发送者策略（一）沟通目标（二）沟通形式（三）可信度二、接收者策略（一）选择接收者（二）激励接收者三、信息策略四、渠道策略五、其他因素：风格、语言、非语言

6、26四、听话的策略27听话的策略理解技巧：投入理解技巧：鼓励听话障碍及其克服28第一节：理解技巧投入一、专注（一）排除干扰（二）关注内容（三）听清全部内容（四）捕捉要点二、跟随（一）组织信息（二）移情地倾听三、保持公正（一）区别事实和观点（二）控制情感（三）避免曲解29第二节：理解技巧鼓励启发提问保持沉默复述如何鼓励30第二节：理解技巧鼓励一、启发（一）测试你的非言语暗示（二）借鉴父母倾听子女的正确方法（三）启发对方的七个策略二、提问（一）提问的重要性（二）提问的类型：A、闭口式；B、开放式（三）如何提问：A、因人而异；B、让对方有话可谈；C、顺势

7、而变；D、旁敲侧击31第二节：理解技巧鼓励三、复述（一）倾听一位顾客（二）倾听你的老板（三）倾听孩子们（四）倾听贤人四、保持沉默（一）沉默是金（二）保持沉默：静静地等侯使用简短的插话默记关键词32第三节：听话障碍及其克服一、环境障碍及其克服（一）环境的五大要素：光线、颜色、空气、噪音、空间位置（二）环境障碍的特征：封闭性、氛围、对应关系（三）如何克服环境障碍：选择合适的场合、选择恰当的时间、保持一定的距离二、听话者障碍及其克服（一）夸张及其克服：将听到的话分门别类、承认分歧并解决它（二）淡化及其克服（三）忽略及其克服33五、说话的策略34说话的策略

8、准备技巧表达技巧说话障碍及其克服35第一节：准备技巧一、分析听话者（一）了解听话者的需要：A、听话者的需要层次；B、如何了