如何打造企业客户管理力.doc

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1、如何打造企业客户管理力企业如何提高客户满意度客户满意度指的是通过满足客户对产品或服务的期望和需求以提高客户忠诚度，从而培养稳定的客户群体。在当今市场企业必须将一切活动以客户为出发点，以提高客户满意度为目标。那么企业如何提高客户满意度呢？我们认为企业可以做以下几点：1、选择目标客户。很多企业有一个误区就是保留所有的客户，其实这样对企业并不好，有些客户占用过多的资源反而不能给企业带来回报，这样的客户企业要学着放弃。企业应该集中力量挖掘和培养有回报的客户。这就需要对客户进行深入的研究，对客户进行细分。2、明确客户的需要和期望。客户的需要和期望是动态的，这就需要企业提高警觉，时

2、刻关注客户的期望，透视他们的需求，察觉哪些会增加他们的满意度进而增加购买行为的因素。3、提高产品质量。没有产品质量就没有客户满意度，进而就没有客户市场。客户购买产品首先考虑的就是产品质量。所以企业需要对产品质量进行足够的重视，进行全面的质量管理，对不达标的产品坚决予以不准销售，追求“零缺陷”产品。4、提高企业的服务质量。产品之间的差别将会不断缩小，那我们就要把目光聚焦在服务上。较高的服务质量可以带来较高的客户满意度，进而提高客户的忠诚度，最终带来收益的增长和利润率的提升。企业需要增加与客户的互动，提高与客户沟通的效率，同时注重服务体系的设计。5、构筑以客户为导向的文化。

3、企业文化具有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能和调适功能。所以企业需要把客户满意深入到企业文化中，把思想彻底的贯彻下去，并最终体现到行为上来。企业文化可以使员工找到一个以客户为中心、全心全意服务的理由，激发其积极性和潜力。·发新话题·发布投票·发布悬赏·发布辩论·发布活动·发布视频·发布商品浅析企业如何提升服务，提高客户满意度市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。客户需求日益个性化，于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户

4、作为企业竞争的重点。生产型、贸易型企业尚且如此，对于大多以服务为重点的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度就显得尤为重要了！  讯鸟软件作为国内云计算客户经营系统服务的提供商一直致力于获取客户、保留客户的关注，客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。  客户满意度有两种划分，即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户

5、满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。现在很多企业正在使用的云经营系统就是通过建立的一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出企业必须向管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，其中的道理是显而易见的。从经济角度来讲，客户满意度显得更重要。当我们的服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦服务质量提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。  另外，企业对客户提供的服务业是客户满意度中的重要内容。许多世界知名的跨国

6、公司都致力于提高客户服务，同时他们从高效的客户服务中获得了巨额的利润，也为公司持续开发新产品占据新产品市场提供了资金保障。因此，我们不仅仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益，把顾客放在重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。  客户满意度既然如此重要，那我们应该怎样去做呢？1．进一步重视“客户资源”的价值。  什么是“客户资源”呢？在过去相当长的一段时间内，人们对"客户资源"的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业对于"客户资源"的理解，变得越来越全面而深刻。企业在充分意识

7、到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。我们可以采取：（1）从客户第一次来电咨询时就要建立客户的档案，即通过云经营系统统一管理客户线索，接下来成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，这一点我们现在基本已经做到了，只是我们还没有给予它足够的重视，没有将它的作用完全发挥出来；（2）重视多种渠道的客户请求和需求信息；（3）利用云经营系统的外呼系统统一管理销售机会，通过对销售机会的统一管理，使它有更高的成功率；（4）把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来