优质服务剧本培训计划方案.doc

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1、优质服务剧本培训方案引言一、培训目的二、培训背景二、培训内容：医院优质服务剧本培训四、培训对象：全员参加五、培训负责人六、培训方案1、内训师小组建设及职责由科室推荐人员参加TTT课程，获得内训师资质（已完成）；内训师小组成立，成员：谷玉凤、任帅、高建平、侯红镜、范明鑫（已完成）内训师小组成员任务分工制定培训计划公共剧本撰写试点科室摸底及剧本撰写启动会发言准备全院感知点确定职能科室岗位确定公共剧本录制制定跟进举措收集各科室服务剧本并改进及调研科室剧本录制确定培训场地及课表新剧本征集及录制确定各科室服务剧本预数量2

2、、启动会第一阶段：中层T-部启动会内训师小组全员亮相，分别从本项培训开展背景及开展计划（谷玉凤发言）、关键时刻及感知点（高建平发言）、服务剧本介绍（范明鑫发言）、服务剧本演示及解析（侯红镜发言）、构建科室品牌文化（任帅发言）等方面介绍本项目，达到与中层领导取得共识，并获得其支持。同时确定各科室骨干名单。第二阶段：科室骨干动员及培训从本项培训开展背景及开展计划（谷玉凤发言）、关键时刻及感知点（高建平发言）、服务剧本介绍（范明鑫发言）、服务剧本演示及解析（侯红镜发言）、公共剧本演练试行（任帅发言），以达到与科室骨干

3、建立良好关系，分派科室剧本写作任务，获得更多感知点。第三阶段：全员动员0A网下发本项冃计划，由各科室传达，以达到全员知晓本培训项目。3、服务剧本培训第一阶段：全员公共部分剧本培训以1900人为例，每次150人，共计13次全盖。每周2-3次，一个月完成。以视频观看为学习模式。第二阶段：窗口科室剧本培训确定需要培训岗位，一岗一培训，以观看视频及演练相结合。以10个岗位为例，选定周末时间培训，一个月完成。第三阶段：临床科室剧本培训A.确定各科室服务剧本，集结成集，将接受培训科室分组。B.选定试点科室，（暂定妇产科、儿

4、科，根据中层干部启动会情况,可视情况增加一个自愿报名科室）。依据科室剧本数量，设置培训吋间及培训次数。培训模式为观看视频为引，实际演练为主。举例：妇产科以120人为例，每30人一班，一班分为6小组，每组5人，每次课程推行5个剧本，每组演练一个。一周两次课程，两周培训完毕。为一轮。儿科以60人为例，每30人一班，一班分为6小组，每组5人，每次课程推行5个剧本，每组演练一个。一周两次课程，一周培训完毕。为一轮。（设想：每组每个剧本演练一次，共计妇产科10轮,儿科5轮）举例课表:妇产科、儿科服务剧本培训课程表星期一星

5、期二星期三星期四星期五星期六星期日17:00-18:00妇I妇II儿18：00-19:00妇11妇I儿C・试点科室成果汇报，榜样作用。可采用科室代表剧本汇报表演，科室员工代表采访，患者满意度问卷调查及患者反馈。D.待训科室分批培训相关有交叉科室分批培训，一批开展科室2-3个为宜，以剧本量决定。初步分为：妇儿、内科、外科、眼科&耳鼻喉、口腔&皮肤科、中医&康复、放射线&超声、检验&病理、手麻&TCUoooooo4.后期跟进及奖惩措施1）跟进措施A.要求各科室每周组织员工观看剧本录像并讨论。B.医院中层干部组建检查

6、组，推行科室巡查C.培训后进行患者问卷调查，并于中干会公示结果D.培训中期预计开展服务剧本演练大赛一次。2）奖惩措施A.与科室管理分挂钩：要求全员参加培训，不能达100%者扣科室管理分1分。不能完成科室预定服务剧本量90%,扣科室管理分1分。暗访中不能于工作中落实服务剧本者达人数的2%,扣科室管理分1分。B.先进科室评比资格一票否决项C.先进、优秀个人评比资格一票否决项D・主动提供剧本，可优先选定为先进、优秀个人，院刊给予表扬及公示。