城镇供热服务,GB_T33833-2017.pdf

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1、中华人民共和国国家标准城镇供热服务UrbanheatingserviceGB／T33833-2017发布日期：2017年5月31日实施日期：2018年4月1日中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布前言本标准按照GB／T1．1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出。本标准由全国城镇供热标准化技术委员会(SAC／TC455)归口。本标准起草单位：中国城市建设研究院有限公司、中国城镇供热协会、北京市热力集团有限责任公司、洛阳热力有限公司、牡丹江热电有限公司、唐山市热力总公司、北京城建科技促进会、北京

2、特泽热力工程设计有限责任公司、太原市热力设计有限公司、大连博控能源管理有限公司、北京路鹏达市政工程有限责任公司、北京商和投资有限公司、北京硕人时代科技股份有限公司、沧州昊天节能热力有限公司、唐山兴邦管道工程设备有限公司、北京物业管理行业协会、沈阳佳德联益能源科技股份有限公司。本标准主要起草人员：罗琤、刘荣、唐卫、陈鸿恩、于黎明、韩建明、鲁丽萍、董乐意、张玉成、梁鹂、曾永春、屈新龙、殷明辉、史登峰、郑中胜、邱华伟、宋宝程、王魁林。1范围本标准规定了城镇供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务与信息、文明施工、保险与理赔及服务质量评价。本标

3、准适用于以热水为介质供应民用建筑供热系统参与供热过程各方应达到的服务要求，包括：a)城镇供热经营企业向热用户提供的供热服务；b)热用户合理用热；c)热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB12523建筑施工场界环境噪声排放标准GB／T19001质量管理体系要求GB50736-2012民用建筑供暖通风与空气调节设计规范GB／T50893供热系

4、统节能改造技术规范CJ343污水排入城镇下水道水质标准CJJ34城镇供热管网设计规范CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程CJJ203城镇供热系统抢修技术规程3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3．1热用户heatconsumers从供热系统获得热能的单位或居民用户。3．2供热服务heatingservice为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。3．31供热经营企业heatingoperationenterprise利用热源单位提供的或自身生产的热能从事供热经营的企业总称。3．4供热设施heatingfaciliti

5、es供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。3．5运行事故率rateofoperationaccident供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积与应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。3．6室内自用供暖设施self-useheatingfacilitiesforindoor热用户室内支管、散热器(含地埋管)及其附属设备的总称。3．7服务场所servicelocation供热经营企业为热用户提供服务和受理业务的地点或平台。3．8上门服务on-siteservice供热经营企业的服务人员到热用户用热场所提供的相关活动。4

6、总则4．1服务体系供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。4．2服务原则4．2．1一般要求4．2．1．1供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。4．2．1．2供热经营企业应优化企业内部管理流程，提高服务效能。4．2．2合法性4．2．2．1供热经营企业和热用户应遵守国家和地方的法律、法规。4．2．2．2供热经营企业应自觉接受社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。4．2．2．3供热主管部门应建立健全监督管理制度，对供热经营企业依法进行监督和检查。4．2．3安全性4．2．3．1供热

7、经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品。4．2．3．2供热经营企业供热应为社会公共危机处理提供安全保障。4．2．3．3供热经营企业应在供暖期内提供全天候应急服务。4．2．3．4供热服务过程中应保障人员和供热设施的安全，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。4．2．3．5供热经营企业应依法保护热用户信息。4．2．4透明性供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、条件、时限、收费标准、服务电话等信息。24．2．5及时性供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户在用热时对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求。4．2

8、．6公平性供热经营企业在其供热范围内，应对符合用热条件的热用户提供均等化服务。4．2．7便利性供热经营企业应