城镇冬季供热服务规范 DB37_T 3799-2019.pdf

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1、ICS91.140.10P46DB37山东省地方标准DB37/T3799—2019城镇冬季供热服务规范Codeforurbanheatingservice2019-12-24发布2020-01-24实施山东省市场监督管理局发布DB37/T3799—2019前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省住房和城乡建设厅提出并组织实施。本标准起草单位：山东省城乡规划设计研究院、山东中天城乡规划设计有限公司、山东大学、山东建筑大学、山东电力工程咨询院有限公司、山东省轻工业设计院、济南热电有限公司、潍坊市供热中心、威海市城

2、市管理综合服务中心、威海热电集团有限公司。本标准主要起草人：何逸、张斌、孔德旻、邓杰、郭柱道、史凯、张林华、曲云霞、毕锴、顾皓、艾旭、朱义成、赵振华、李雪芳、姜君、戴远路、张庆英、赵琳妍、蔡龙基、刘联波、刘向东、王凯、王国栋、李现超、周海东、宋晶、郑德瑞、曹嵋琛。IDB37/T3799—2019城镇冬季供热服务规范1范围本标准规定了城镇供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务与服务、用户工程文明施工、保险与理赔及服务质量评价。本标准适用于山东省城镇以热水为介质为民用建筑提供集中供热应达到的服务要求，包括：a)供热经营企业提

3、供的供热服务；b)热用户规范用热；c)热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1576工业锅炉水质GB12523建筑施工场界环境噪声排放标准GB/T19001质量管理体系要求GB/T31962污水排入城镇下水道水质标准GB/T33833城镇供热服务GB/T50627城镇供热系统评价标准GB50736民用建筑供暖通风与空气调节设计规范GB/T50893

4、供热系统节能改造技术规范CJJ28城镇供热管网工程施工及验收规范CJJ34城镇供热管网设计规范CJJ/T55供热术语标准CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程CJJ203城镇供热系统抢修技术规程CJJ/T223供热计量系统运行技术规程CJJ/T241城镇供热监测与调控系统技术规程3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1供热系统heatingsystem由热源通过热力管网向热用户供应热能的系统总称。3.21DB37/T3799—2019供热设施heatingfacilities供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。3.3供热经

5、营企业heatingoperationenterprise利用自身生产或热源单位提供的热能从事供热经营的企业总称。3.4热用户Heatingconsumers从供热系统获得热能的民用建筑用户。3.5热用户自有供热设施self-useheatingfacilitiesforindoor热用户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。3.6楼内公共供热设施publicheatingfacilitiesinbuildings整楼一阀、一楼一循环、上供下回串并联供热系统，自楼前热力装置（不含）起，供水主管沿顶层住户至户内每个房间的垂直立管

6、系统，包含底层回水汇集主管，不包含房间散热器及配套阀门。3.7供热服务Heatingservice为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。3.8运行事故率rateofoperationaccident供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积之和与整个供热季应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。3.9供热设施抢修响应率repairresponsivityofheatingfacilities规定时间内抢修响应次数与应抢修响应总次数的比值。3.10热用户室温合格率qualifiedra

7、teofindoortemperature满足本标准5.1条件下，室温检测合格户数与室温检测总户数的比值。3.11投诉处理及时率promptnessrateofcomplainthandling规定时间内处理合理投诉次数与合理投诉总次数的比值。3.12投诉处结率completionrateofcomplaint2DB37/T3799—2019合理投诉处结次数与合理投诉总次数的比值。4总则4.1服务体系供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。4.2服务原则4.2.1守法诚信供热经营企业应依法

8、依规经营、诚信守约、规范服务、用户至上、自觉接受社会监督。4.2.2安全稳定供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品和应急服务，为社会公共危机处理提供供热方面的安全保障，不应因服务质量问题对人身