物业员工服务意识培训.pdf

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1、员工服务意识培养作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理

2、能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。◎业主的要求永远是第一位的物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。一、服务不分份内份外如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人1员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招

3、来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以说：“我会尽快告诉负责这里的物业管理员为您服务的”。并尽快告诉负责的物业管理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。二、所有的业主都是第一位的物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的业主，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他们，并

4、尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。三、服务应该以理服人没有人要求物业管理员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的2环境，因此下列行为是绝对不允许的

5、：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。四、争胜好强会失去服务的本质在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以使坏事成好事。不要与业主争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。能够不去批评业主，会帮助你控

6、制自己的情绪。以虚心接纳和公正的心态去倾听投诉，业主会觉得投诉之后舒服些，甚至觉得抱歉。但如果你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的解决。对业主要表示同情，即使业主投诉的原因与公司毫无关系，也要有耐心。对业主进行解释，不必过度地道歉或认错，而应尽量清楚、简洁、正确的解释弄错的原因，把投诉的事情用笔记下，细查投诉的原因，尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平时主管要告知物业管理员处理特别事件的责任范围。有些事情的处理需要具备忍耐、机智、聪明才能解决。当人们对你友善时，你很容易也对他们友善；但当有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必须以业主永远是对的观念来处理

7、这件事，既使这样做你可能要忍受委屈。时刻谨记：一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人发生争吵！！◎物业管理服务人员如何保持自制力自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的物业管理服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的业主接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当业主发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，