国家电网公司供电服务品质评价办法.ppt

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1、第一章总则目第二章组织体系第三章评价内容录第四章评价管理第五章附则开展服务品质评价工作总体介绍目的：是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电第网企业服务能力的提升。一章范围：涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。方法：采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相总结合的方法。则时间：每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。三级组织保证体系下设领导小组办公室（营销部）负责国网公司第

2、供电服务品质评价工作的组织与实施二章各网、省公司下设领导小组办公室（营销部）组负责地市供电公司织负责本区域供电服务品质评价工作；负责负责建立本区域供电服务品质管理制度；体配合开展外部评价指导地市供电公司开展供电服务品质评价工作；系组织开展内部评价定期组织召开供电服务品质评价会。提出和落实整改措施第一章总则目第二章组织体系第三章评价内容录第四章评价管理第五章附则评价方式第三外部评价委托第三方中介机构进行章评价内内部评价由电网企业自行组织开展容外部评价—委托第三方中介机构进行第客户满意程度形象评价情况客

3、户忠诚度三章评客户期望情况以CSI为中心客户抱怨情况价内容客户对价值的感知评价情况客户对供电服务品质感知的评价外部评价1.形象评价情况第三Ø受社会公众的欢迎程度;章Ø重视社会公益事业的程度;评Ø重视客户的程度;价Ø保证电力供应质量的程度;内Ø提高供电服务品质的程度；容Ø服务形象和品牌的社会认知程度。外部评价2.客户期望情况第三章Ø客户对供电服务品质的理想期望;评Ø客户对供电服务品质质量可接受的期望。价内容外部评价3.客户对供电服务品质感知的评价第三供电质量服务品质章评Ø客户对供电可靠性的评价；价Ø客

4、户对电能质量的评价。内容外部评价3.客户对供电服务品质感知的评价第三供电质量服务品质章Ø客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移评情性、安全性等方面的评价；价Ø客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）满内意程度；Ø客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、容抢修、投诉服务）满意程度。外部评价4.客户对价值的感知评价情况第三Ø在现有的电力价格的条件下，客户对供电服章务品质水平的评价；评Ø在现有供电服务品质的条件下，客户对电网价企业和其他公用事业价格合理性的比较。内容外部

5、评价5.客户满意程度第三Ø客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；章Ø满足客户期望的程度；评价Ø与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）内相比较的差异；容Ø与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。外部评价6.客户抱怨情况第三Ø客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；章评Ø客户发生抱怨后的投诉频次。价内容外部评价7.客户忠诚度第三章Ø客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；评Ø客户以其他能源替代电力的可能性；价Ø客户对网省公司发展前景的信心程度。内容外部评价客户满意度的统计第各网、省公司客户满意度

6、指数（CSI）由地、市供电公司三客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成章评价内容直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直接获得。内部评价—由电网企业自行组织开展第供电服务供电服务三监管指标规划与保障体系章评供电服务指标价供电服务内制度建立供电服务与执行容技术支持系统建设与应用内部评价（一）供电服务指标第三Ø1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；章Ø2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况Ø3.供电服务突发事件发生情况；评Ø4.供电质量评价指标：电压合格

7、率、供电可靠率、客户平均价停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；内Ø5.服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；容Ø6.95598服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；内部评价（一）供电服务指标第Ø7.业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接三电期限、除居民客户外的其他客户回访率；章Ø8．抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实评抄率、电费差错率;价Ø9．故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平内均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；容Ø10．

8、电能装置处理服务指标：电能计量故障率；Ø11．投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。内部评价(二)供电服务监管指标第三对照《供电服务监管办法》内容要求进行内部章评价。评价内容外部评价(三)供电服务规划与保障体系第三Ø供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异章化服务策略的制定；评Ø供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况价内Ø年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；容Ø供电服务人员的培训情况。外部评价(四)供电服务制度建立与执行第Ø网、省（直辖市、自治区）统一