江苏省电力公司供电服务品质评价管理

《江苏省电力公司供电服务品质评价管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、江苏省电力公司供电服务品质评价管理实施细则（试行）第一章总则第一条为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进公司系统建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，根据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》，特制定本实施细则。第二条供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。第三条供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节

2、。供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合、定性与定量相结合的方法。每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。第四条本实施细则适用于江苏省电力公司及所属各供电公司。beconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecoppercoreisnotexposed.6.4.6enclosurewit

3、hinthesametothecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,eachcore—9—第二章组织体系第六条江苏省电力公司优质服务常态运行机制领导小组是供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责供电服务品质评价工作，负责建立全省供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导各供电公司开展供电服务品质评价工作，组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。第七条

4、市、县（市、区）供电公司要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。第三章外部评价体系及内容第八条供电服务品质外部评价由省公司统一委托第三方社会评价机构（以下简称评价机构）开展，每年一次。第九条评价内容：以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，评价内容应包含：（一）形象评价情况1、受社会公众的欢迎程度；beconsistentwithinthesamedisk.Alternate

5、unifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecoppercoreisnotexposed.6.4.6enclosurewithinthesametothecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,eachcore—9—2、重视社会公益事业的程度；3、重视客户的程度；4

6、、保证电力供应质量的程度；5、提高供电服务品质的程度；6、服务形象和品牌的社会认知程度。（二）客户期望情况1、客户对供电服务品质的理想期望；2、客户对电能质量的评价。（三）客户对供电服务品质感知的评价1、供电质量（1）客户对供电可靠性的评价；（2）客户对电能质量的评价。2、服务品质（1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；（2）客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话、网站）的满意程度；（3）客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）的满意程度。（四）客户对价值的感知评价情况beco

7、nsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecoppercoreisnotexposed.6.4.6enclosurewithinthesametothecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,e

8、achcore—9—1、在现有的电力价格的条件下，客