乐购超市服务营销分析.doc

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1、摘要乐购超市是齐名于物美,家乐福的大型超市，2006年由英国最大的零售商Tesco控股经营，全名为“Tesco乐购”□截至2008年10月，Tesco乐购在华东、华北和华南三个区域拥有58家大卖场。乐购的成功与它的快速扩张是和它的服务营销策略分不开的。乐购在服务设计、服务定价的方法和策略、内部员工的管理及服务质量管理等方面都与其他的超市不同，其拥有更为完善的服务营销策略,通过对一些乐购的调查分析，我将对乐购超市进行服务营销分析.关键字:乐购；服务营销；服务定价策略；内部营销策略目录摘要1目录31乐购简介42乐购服务设计53乐购服务定价的方法和策略73・1乐购服务定价方法73.

2、1.1成本导向定价法73.1.2竞争导向定价法74乐购服务定价策略84.1低价策略84.2尾数定价法84.3捆绑定价法85乐购的沟通和促销96乐购的促销策略107乐购内部员工的管理117.1乐购为员工提供良好的工作环境117.2乐购为员工提供技能学习机会117・3乐购赋予每位员工适当的权利117.4乐购对•每位员工采取鼓励体制118乐购的服务质量管理13结束语151乐购简介乐购原先叫Hymall（hymall=happybuymal1快乐地购物），由台湾顶新集团控股，现在乐购被英国的TESCO用1.8亿英镑收购了90%的股份，因此改名叫TESCOo所以现在中国乐购的英文名纷纷

3、改为TESCO了。乐购购物中心以成功企业为基石，秉承回馈社会。共创顾客、厂商、卖场三赢Z经营理念，依靠专业化之经营策略，立志创立一家具有中国情，中国特色，世界级标准的全国连锁大卖场/购物中心系统。乐购购物中心的竞争优势较明显，覆盖范围较广，周边的客户都被乐购所吸引，对方圆5公里的零售店都有较大的冲击，能够在较长的时间内保持其竞争力。下面我就详细讲解乐购在服务营销方面的成功之处.2乐购服务设计乐购秉承超市的快，易原则，进行服务营销，从顾客进入乐购购物中心起，给顾客以温馨的购物气氛，优雅的购物心态,看似十分简单的购物背后，却包含了乐购为顾客购物服务设计，用心的为顾客创造最好的购物

4、环境.乐购实行以门店为中心的管理体系，因为只有门店的经营者最为了解该地区的消费者，知道如何使自己门店的经营商品、经营特色在不改变乐购整体风格的基础上更贴近消费者。利用这一体系，乐购把以前集屮在总部的权力下放到了各个门店，如门店筒品组合结构的建议和决定权、价格变动权、部分促销权等。当然，在权力下放的同时，乐购的门店店长和管理人员的经营指标责任也非常细化地落实了。在乐购为客户进行服务设计的吋候，其不同部门都在发挥着各自的作用，发挥着各自的只能，完善着乐购的服务系统.乐购的销售部门职能：市场数据调研、新产品接收可行性分析、新店排面设计、品类管理及直邮等，同时负责门店单品贡献度分析与

5、处理，用以确定该单品是否继续陈列。控制到货吋间，评估及改善到货服务水平，定期检查与回顾以减少残损退货；斥购的市场部门职能：店内海报策划、店内购物气氛策划、新店开张策划（店址、门店面积等设计）、消费者研究。斥购的信息管理部门职能：产品获得，包摇产品实际到达仓库的准确率，平均定货至收货所需的工作口；其全部订单负责，通常供应商会在合同中与乐购签订最低定货量。数据采集与分析、生产筒的产品利润及费用分析、新产品代码录入。对顾客发放会员卡•乐购信息管理部门将每个店的销售数据在当天晚上报给总部。乐购数据流程图3乐购服务定价的方法和策略乐购一直坚持“超低售价”的经营宗旨，最大可能地向消费者提

6、供最低价格的商品。在乐购的超市中，很少见到整数的标价，看到更多的是诸如2.73元或5.22元的价格牌。这表明其商品的低价不是通过处理积压商品或质次商品，而是通过不断降低成本来实现的。3.1乐购服务定价方法冃前乐购所采用的服务定价方法主要是成本导向定价法和竞争导向定价法。3.1.1成本导向定价法成本导向定价是指企业根据产品的生产成本，加上所期望获得的收益，从而确定产品的售价。乐购的商品价格是以成本价加上一个固定的毛利率來计算的。其商品的一般毛利率是：食品、饮料、日用品类为3-5%,鲜活类为17%,月艮装类为30%,玩具类为20%,家具类为20-30%,家电类为7%,文化用品为2

7、0%。这种方法，首先保证了商场的盈利，同时在竞争日趋激烈的市场上，也缓和了与对手的相互对抗。但如果只是使用这种方法，就不能很好地适应市场需要的变化，而且很容易被对手在价格上占领领先优势，所以乐购同时也采用了竞争导向定价法。3.1.2竞争导向定价法竞争导向是企业不直接以成本或需求因素为基础，而是以竞争者价格为基础，并考虑到有利于企业的发展和获得满意的利润为目的而进行的产品定价，它主要着眼于竞争对手的价格变动，使乐购价格于竞争对手的价格形成抗衡状态，较少考虑产品成本、需求等其它因素的影响。乐购的竞争导向定价