教学设计0201电话管理.doc

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1、第一节电话管理工作教学设计一、教学目标（一）知识目标了解电话管理的要求（二）能力目标培养秘书人员的接打电话的素养（三）素质目标培养学生较强的电话管理意识和能力二、学时分配：2课时三、教学重点电话管理的要求四、教学难点（一）教学难点接打电话的要求（二）突破重难点的方法案例分析法五、教学方法（一）讨论法：针对案例进行讨论。（二）问答法：组织学生针对电话管理工作的要求展开讨论、课堂问答。（三）归纳法：教师归纳、总结学生讨论、回答问题的情况。（四）案例分析法：根据案例进行分析、研究（五）讲练结合法：结合习题，掌握电话管理工作的基本要求六、教学手段（一）多媒体辅助教学（如背景资料

2、、案例等的展示，电子课件的使用）（二）案例展示七、教学过程设计（一）总体思路体现高等教育“以学生为主体、以教师为主导”的课堂教学模式；增强教学的直观性；调动学生学习的积极性、主动性。（二）教学设计导言部分：接打电话是秘书特别是初级秘书主体性的工作方式和进行沟通交流的基本载体。秘书以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，不仅有助于沟通与交流，也有助于树立个人以及企业的良好形象。新授课案例展示——《陌生人的电话》点评：秘书处理陌生人的电话，要注意：1、不随便说上司“在”或者“不在”。比如：铃响拿起话筒自报家门后，对方开门见山就问上司在不在。在没有弄清对方的身份和目的之前，

3、不能随便回答说“在”与“不在”。2、尽量诱导对方说出姓名和意图。如对方问：--在公司吗？之后，不要直接回答，而应反问以下：“请问您是----”3、请示。在弄清对方的身份和目的之后在说：“请您稍等一下，我去看看---是否在公司。”然后搁下电话，去请示如何答复。如果上司不再办公室，那就打手机联系。但如果事情不是很急，就可以委婉回复对方等上司回来再联系。一、要使用文明用语。无论是主叫方还是被叫方，都要十分注意语言文明，正确使用敬语、谦语、道歉语、祁请语、询问语与祝愿语等，熟练掌握电话交流的用语技巧，增强语言的亲和力和感染力。二、要调整好情绪和表情。电话交流不同于面对面交谈，不

4、能依靠视觉来感受你的态度，但可以凭着声音来传递心理信息。无论你如何掩饰，通话中的语气和声音都能传递出你的心情和态度。因此，要以良好的情绪和心态去接打电话，给对方传递美好的信息，让对方从电话中听到你的“笑容”，感受到你热情的服务。三、使用电话前应准备好电话记录和通话提纲。受理电话不仅要注重电话礼仪，养成良好习惯，对重要的电话还要随时做好电话记录。四、及时应答电话，开始语规范、文明。（一）电话铃响三声应答。（二）要尊重别人的隐私，务必不要以任何理由审问对方；（三）尽量不使用免提键，如确需使用免提键，应先说明原因并征得对方的同意，否则，应被视为失礼行为。（四）如果因某种原因不

5、得不放下听筒时，应向对方说明理由和大约时间，应使用闭音装置或听筒朝下，否则对方有可能听到办公室里其他人的说话，不利于保密。五、要避免不良的通话习惯。肢体语言会通过声音将信息传递给对方，扭曲的身体决不会流露出自然的声音，精力不集中也不会有流畅的语言。六、要有判断与应变能力。做为秘书，应知道如何过滤电话，平素要不断积累沟通交流经验，提高聆听艺术技巧，既能处理好内部电话，也能处理好外部电话；既能很好地完成公务电话任务，也善于打理繁杂情况下的电话或垃圾电话。课上小结电话作为现代社会必不可少的通讯工具，在企业日常工作中发挥着非常重要的作用。虽然这只是一项最简单不过的工作，但电话中

6、蕴涵着商机，体现着职业素养，展示着企业形象。学习建议1、课堂认真听讲，配合教师讲授。2、理解并掌握电话管理工作的内容