导医服务技巧理念培训.ppt

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1、服务技巧理念分享课课前准备關掉手機鈴聲(靜音)不要在教室接聽電話请准时积极参与保持空杯心態为什么要培训?WHATISTRAINING?在你落后之前，让你变得更聪明、更睿智。我国医疗市场的新趋势—摘自《新民晚报》医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。课程内容第一部分：对服务的认知第二部分：满意服务的标准第三部分：仪容仪表第四部分：导诊服务的流程与技巧第

2、一部分：对服务的认知顾客是:人有思想感情的人有理智和判断力的人对我们有期望和要求的人给我们带来收益和利润的人有顾客才有我们!您如何定义服务？服务的实质:满足顾客需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。满意/不满意曾经遇到的优质服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受曾经遇到的劣质服务的例子。请具体描述其特征和您当时的感受服务的关键时刻：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生深刻印象的任何时刻与客人的每一次接触都是服务的关键时刻服务周期服务周期从顾客第一次与你接触开始一直到他们认为服务完成为止。在这个圆周上的每一次与顾客的接触都叫做关键时刻

3、。讨论为什么令顾客满意的服务如此重要？对医院和您有何益处？为什么令顾客满意的服务如此重要？对医院有何益处？声誉与口碑市场上竞争能力增强员工利益不断扩充更多的利润医院利益：为什么令顾客满意的服务如此重要？您个人有何益处？员工利益：工作满足感自豪感/优越感/归属感员工物质利益专业化/职业化处于市场的领先地位顾客的认可幸福的家庭生活医院的重视顾客有什么需求？情感需求*重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心*沟通、参与、决策实际需求*问题得到了解决*查询资料或咨询*得到产品或服务*获得及时的帮助感觉与事实感觉的含义人和人的感觉是不同的。在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一

4、样。看看下面两根箭头。哪一根的水平线最长？它们的尺寸完全一样。然而，上面的箭头看起来长于下面的那根。错觉欺骗了我们，导致我们给所看到的东西赋予了不同的含义。感觉的含义人和人的感觉是不同的。在相同的情形下，不同的人所感觉到的东西也不一样。不仅仅是这样，我们还赋予我们所感知到的东西以不同的含义。对于同一个人，感知也有可能改变。感觉与事实顾客对服务质量的判断及对服务的满意程度都源自他对服务的感觉。你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能认为服务非常糟糕！客人会决定到底服务是好的、差的还是一般的。客人眼里出质量。第二部分：满意服务的标准满意服务标准标准一.遇见客人时,先微笑,然

5、后礼貌地打个招呼。打招呼时的注意事项五步之内微笑着打招呼。十步之内用目光注视,与客人打招呼。第一第一个提供咨询服务÷最后最后送上祝福—面部表情—面部最富有表现力的部分是哪里？———————————————微笑是一句通用语。表现谦恭表现友好表现真诚表现适时—眼神—————为什么目光接触很重要？————————————如果别人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判断？———————————————————————————如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？————————————————————————多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？——————————

6、—————————————————适当招呼—————————————————————在任何情况下都需要热情招呼吗?还是——————————————————视情况而定适当的打招呼?—————————————————————称呼——————————————————————————从哪些途径可以知道客人的名字?—————————————————————————————————————————————满意服务标准标准二.以友善热忱和礼貌的语气与客人说话。面对面的沟通沟通100%语言%非语言（身体语言）%—身体语言的构成——姿势：它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足

7、等身体各部分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势：人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用，有些则很少使用。面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神：尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调：让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。界域：用来交流的空间，由于不同的地域特征和文