中高端客户满意度专项研究.ppt

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1、中高端客户满意度专项研究2013年5月为：中国移动通信集团公司广东有限公司制作由：北京益普索市场咨询有限公司提送目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题1.1、项目介绍项目研究目的发现广东移动中高端客户的不满意方面，改善和提升现有服务数据搜集方法由安广东移动提供被访者名单；采用CATI电话访问；访问执行时间研究对象广东移动中高端客户抽样方法及样本量分布1.抽样方法：随机抽样，按品牌、地市的客户实际比例进行抽样；2.实际共完成1502成功样本；2013.4-13-15全球通动感地带神州行TD广州407715026深圳41591247东莞214

2、96921佛山1919373汕头5858-珠海4634-惠州111463-中山6657-江门8539-湛江5451-全球通动感地带神州行TD韶关3529-河源3118-梅州6433-汕尾2319-阳江3222-茂名3232-肇庆10432-清远4233-潮州2118-揭阳3133-云浮2219-实际完成样本量分布目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题5策略建议2.1、影响移动整体满意度的重要因素整体而言，手机上网质量、语音通话质量是中高端用户最关注的二大因素，从满意度表现看，语音通话质量满意度较好，手机上网质量的满意度表现则相对较弱。此外

3、，中高端客户对资费、促销活动的满意度也相对较低；与非中高端客户相比，手机终端、手机上网质量的满意度差距较大，需引起关注。备注：与非中高端客户差异值数据来源于12年省内第四期满意度调研2.2、影响移动整体满意度的重要因素语音通话质量和手机上网质量也是各品牌用户认为最重要的两大因素。分品牌看，全球通用户更关注语音通话质量，动感地带客户相对更关注手机上网质量。另外，全球通、动感、TD品牌的中高端客户比较关注资费，而神州行品牌的中高端客户则对服务人员更为关注。影响移动整体满意度的重要因素-分品牌全球通动感地带神州行TD2.3、低满意度中高端客户人群的特

4、征移动整体全球通动感地带神州行TD一类地市二类地市三类地市24岁以下2000元以下-10000以上25-34岁2000元以下-10000元35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上35岁以上2000以下-5000手机上网68.8166.5766.5370.0367.026670.6372.8966.7167.0167.4777.03语音通话84.2784.1882.5284.7584.9182.885.8185.7982.6284.1384.6785.70资费69.4167.9665.0770.9369.4766.0472.0373

5、.7967.6567.8667.9976.14通过比较各用户对满意度影响最重要的前三项因素：手机上网质量、语音通话质量、资费的评价，发现动感地带用户、一类地市用户、24岁以下用户对这三大因素满意度均相对较低，为低满意度人群。2.4、中高端客户关注点和期望主要方面重要因素低满意度中高端客户人群动感地带用户一类地市用户24岁以下用户手机上网上网速度、稳定性关注：上网速度关注：信号稳定性关注：上网速度价格和上网两者均衡-关注：手机流量费用-流量查询手机流量查询软件提及率高-手机流量查询软件提及率高服务服务渠道10086热线网上渠道关注：移动网站期望：

6、更便捷的网上办理-关注：移动网站期望：更便捷的网上办理欠费停机根据信用延后停机动感地带用户经历停机比例高于其他用户可能导致满意度降低期望：根据信用延后停机专属服务热线跟进咨询或投诉、主动告知优惠信息--关注：主动分析消费情况优先服务优先的通话和上网保障；优惠活动优先参与关注：更优惠的积分政策关注：服务热线优先接入或营业厅快速通道关注：更优惠的积分政策促销活动促销充话费返话费、家庭短号互打-关注：业务免费赠送和体验期望：提升优惠力度关注：流量优惠期望：提升优惠力度促销活动改善之处：优惠幅度、宣传告知关注：优惠幅度、活动宣传及时性关注：优惠幅度购机

7、参与原因：优惠幅度大-大幅优惠活动对一类地市客户、24岁以下客户吸引力不够，这两类客户对价格不敏感合约机要求：质量好、售后服务好目录1项目介绍2主要结论3主要表现4重点问题3.1、满意度表现-分品牌神州行用户对移动整体表现满意度较高，而动感地带用户满意度相对较低；动感地带客户对资费、提醒服务、充值缴费、服务渠道等方面的满意度与其他品牌相差较大。移动整体全球通动感地带神州行TD语音通话质量84.2784.1882.5284.7584.91手机上网质量68.8166.5766.5370.0367.02资费69.4167.9665.0770.9369

8、.47促销活动69.6170.0066.3970.4070.35手机终端74.7973.9872.3475.7572.98充值缴费82.4482.19