终端销售标准服务流程.ppt

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1、终端销售标准服务流程----济南源康商贸有限公司培训部朱燕课程目录3.融入工作团队1.标准服务流程4.实际演练2.顾客类型分析如今的消费者还和以前一样么?有哪些不同?调查问卷时间消费者真的想要什么?时代现在变了。在问完消费者大约250，000个问题之后，我们发现今天的消费者真正想要的是一种全新的购物体验。接下来是他们比较关注的一些事情：时间—大部分顾客时间都很紧，他们想要知道什么选择最合适，但是也要考虑到他们的时间。他们希望销售员能够考虑顾客的时间和喜好来调整他们的介绍讲解。信任—人们并不总是经常购买鞋子

2、和皮具。他们希望销售员能和自己很快的建立一个关系，使过程少一些压力甚至可能更有些乐趣。知识—顾客希望那些被培训过并且对最近的产品信息和行业发展趋势都非常了解的销售员来给他们介绍。他们想要和既对产品又对需求都了解的销售专家们一起合作。选择—顾客能在许多地方购买鞋子和皮具。他们最终会选择那些能够真正考虑到他们独特需求的，提供给他们最好选择的，并且通过有影响力的品牌介绍，服务等等的讲解来使他们自己做出明智的选择的商店。亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程顾客进店后，10

3、秒钟内被接待。店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼招呼语言：“欢迎光临意尔康＋您好/早上好顾客进店无人接待无微笑/眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼don't不该做10秒内主动接待眼神微笑注视顾客态度亲切，语气愉悦介绍店铺现有活动应该做do亲切迎宾-建立信任大家来找茬……亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程1.在恰当的时间主动走向顾客don't不该做在原地发呆、无所事事忙自己的事情，眼中没有顾客看到顾客有需求却毫无反应让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦跟在顾客后面无

4、任何话术对视线内的所有人保持敏感在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。有相应的话术，称赞顾客内在、外在、服装、饰品。先询问客人需求（如“平时穿还是上班时穿？”“高跟还是低跟”）应该做do接近顾客—观察需求2.观察顾客着装，并有拉近距离的话术。接近顾客—观察需求接近顾客—了解需求四种方式接近顾客—了解需求开放式找出方向封闭式收集信息选择式确认需要想要什么样的款式？想要个几公分的？想要个高跟的？想给家人带一双？喜欢深色还是浅色？自己穿还是给别人带？开放式询问/封闭式询问/选择式询问询问接近接近顾

5、客—了解需求方法句子突出新品促销活动限量发售/明星代言到货情况先生:这是我们刚推出的夏季新款…,先生/小姐，这双鞋是限量版的,全省就只有五双!先生/小姐，现在这个款式刚好打六折，活动最后两天，结束就恢复原价了。先生/小姐，这个款是卖光了刚补来的一套号。诱惑接近接近顾客—了解需求赞美接近身材外貌发型肤色气质效果穿着打扮首饰配件家人朋友亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程1.主动介绍顾客喜欢的产品，详细描述产品特点给顾客带来的好处及价值2.告诉顾客现有的促销活动don

6、't不该做等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品应该做do产品介绍—FABEFA特性优点产品好处BFeatureAdvantageBenefitFAB速销术吸引消费者，以产品卖点与消费者需求对接解答顾客购买中的困惑是什么？怎么样？能为顾客带来什么？3.根据客人的需求推荐相应系列的产品don't不该做不了解顾客需求就盲目推荐产品只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍如果有明确需求/穿着喜好，要详细问明情况等。面

7、对客人需求有针对性介绍产品引领想象，（这个款式您搭配…衣服会显得…）应该做do产品介绍—FABE亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程1.发现顾客有需求时，主动为客人提供帮助don't不该做直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天无试穿中及试穿后过程的服务试穿鞋前，目测顾客穿着尺码采用半蹲式服务，解开鞋带，取出填充物，帮助顾客试穿，引导顾客镜子前观看效果并帮助整理裤脚。应该做do鼓励试穿—主动帮助亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿处理异议

8、赞美顾客附加推销美程服务服务的标准流程处理异议异议可被解释为反对某种计划、想法、或者产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心/理由或者争论的依据。什么是异议？处理异议比较经验实用性价格质量服务款型&@$%￥#？处理异议如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格嫌货才是买货人异议表示他对这件东西感兴趣用良好的心态来面对异议1.根据顾客提出的问题给予耐心并