有效地处理客户投诉技巧.ppt

《有效地处理客户投诉技巧.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、留住顾客心课程大纲有效地处理投诉的好处投诉的类别处理投诉的策略投诉個案分享投诉个案例子投诉是福？对公司__________________________对客人__________________________对自己__________________________有效地处理投诉的好处对公司更了解公司的“灰色地带”有助发掘顾客的实质需要更高的信誉对顾客加强顾客的满足感,$$$对自己专业满足感及自豪感更高个人及市场价值有效地处理投诉的好处蜜蜂与羊客戶滿意度對企業忠誠度“投诉”是拯救您的最好机遇：当顾客肯投诉表示他/她对您仍未死心表示他/她愿意给予您改进的机会他/她其实是送上了一份珍

2、贵的礼品是虏取顾客的忠诚，使业务更上一层楼的良机化投诉为双赢的机遇与顾客共建“双赢”的心态突破技术b)大方得体的语言应对技巧投诉得到解决时54%继续购物/光顾46%再不光顾期望值实际所得=>

3、客户期望有差距即使产品及服务均是完美，但只要与客户的期望有距离，投诉均可能发生受到歧视或没人理会人的失职经济环境的转变与公司的不愉快经历当时的心情不同教育程度及经验过激的性格先入为主的偏见沟通的障碍和误会客人的期望和要求超过我们的能力范围客人变得难应付，可能由于...投诉的类别例子标价错误、付款或找赎等售卖不适合之产品及售后服务换货服务欠弹性修改服务之安排速度慢语言障碍服务员讨论客人及其有关物品服务员不专业地处理怀疑店内失窃其它…投诉的类别投诉的类别roduct/Service产品/售后olicy公司指引eople服务态度投诉的基本特质處理投訴的策略处理投诉策略–6C掌握客户类型Con

4、trolCustomerType掌握情绪ControlEmotion收集客户资料CollectCustomerInformation沟通技巧CommunicationSkills领会客户动机与需求ComprehendMotivation&Demand化解矛盾ConciliateConflict处理投诉策略–6C掌握客户类型ControlCustomerType从客户说话声音强弱,语气高低可分辨出4种情绪客户类型投诉顾客的类型牢骚型只是发牢骚,从来不给你机会说激动稳定有目的无目的谈判型自我为中心,一定要解决问题,不容易沟通,不接受任何意见骚扰型思路比较清晰,喜欢绕圈子,钻牛角尖理智型有条

5、理,思维清晰处理投诉策略–6C掌握情绪ControlEmotion★双向一是掌握自己的情绪二是掌控客户的情绪心平气和听客户把自己的遭遇讲完对客户表示歉意不能简单地把一切责任推卸给其它部门处理投诉策略–6C收集客户资料CollectCustomerInformation只有收集客户所有的信息更好地把握客户掌握客户投诉的心理过程处理投诉策略–6C沟通技巧CommunicationSkills掌握言语投巧,精心选择用词用句养成适合的修辞很抱歉让您久等非常感谢您的耐心等待处理投诉策略–6C沟通技巧CommunicationSkills★善用“我”代替“你”你的名字是什么请问我可以知道你的名

6、字吗？你错了,不是那样的对不起我没说清楚,若想效果好…处理投诉策略–6C领会客户动机与需求ComprehendMotivation&Demand聽出客戶投訴背後的動機適當的沈默給客戶思考、主動說話機會处理投诉策略–6C化解矛盾ConciliateConflict当抱怨和投诉发生时调整观念要找方法帮助客户解决问题预防胜于治疗公司的投诉处理机制采取不同角度的睇法处理投诉的策略个案练习投诉个案1陈小姐到店铺购买BJ，在购买期间得到了店员很专业、礼貌的接待，在结账时电话铃却响了起来，原来是公司老板致电讨论有关生意的情况，陈小姐此时感到不耐烦，对店员前后不一致的服务态度感到不快。您是店长，该如

7、何处理?投诉个案2同事<甲>帮助客人去仓库取货，客人等了10分钟，依然没能等来同事<甲>，此时客人非常不耐烦，随后该客人发现同事<甲>在跟进另外一名顾客。他现在向你投诉该同事的服务态度，说「刚才同事<甲>帮我去仓库取货，但我等了10分钟他还没拿给我试衣。而现在他却在跟进另外的顾客，这算是什么服务态度?」该怎样处理?投诉个案3陈先生选购了一件BP，试衣后发现裤长需要改短，店员通知陈先生一小时后到店铺取货，一小时后陈先生到店铺取货并试衣，发现裤的