营销的基本原则与处理异议的原则.ppt

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1、产品推荐与销售呈现中国移动通信集团公司CMCT-4-C-016课程目标了解营销的基本原则学习销售过程中的核心工作方法2销售前的准备工作客户拜访的误区开场的技巧客户需求分析与挖掘产品介绍的工作方法客户异议处理常见交易促成方法课程内容3永远让客户多说话客户经理的提问较多营销过程的后期谈到产品成功的营销以客户为中心营销的基本原则4销售前应该准备什么？心态的准备工具的准备信息的准备议程的准备5客户的基本情况客户的基本消费特点客户的组织结构客户的关键人物客户的决策流程客户所处行业基本情况客户目前面临的问题……客户信息产品信息产品的卖点竞争对手的相关产品相关成功案例……公司信息信息的准备信息的准备6议

2、程的准备拜访目的议程的时间分布开场白的设计客户可能问的问题及回答需要问客户的问题7常见销售准备的误区以产品为中心进行准备，缺乏客户有用信息准备了自己要说的；没有准备让客户说的；心态过低，认为是在求客户帮忙拜访目的不明确，有时为了拜访而拜访8寒暄的话题客户的个人爱好关于客户所在行业的探讨对客户办公环境的赞美对客户的业务或产品的赞美一些时事性的社会话题天气和自然环境客户家庭成员的赞美客户个人健康话题9开场白的目的营造良好和轻松的氛围吸引客户注意赢得深入沟通的资格消除一些不必要的影响因素好的开场是成功的一半！10开场白的内容问候自我介绍最关键的是：关联性话题目的说明11开场白注意事项不要指望在开

3、场白成交不要在开场白中涉及自己的产品开场白只是获得问话的资格销售是平等的，不要把自己的位置放的太低永远不要问客户有没有兴趣12如何挖掘客户的需求？提问，是挖掘需求的最好利器提问，是一个优秀客户经理的必备素质13需求的分类潜在需求我的网络速度太慢了现在对学生的管理越来越困难明确需求我想要一台更快的复印机我希望有一种套餐能够降低资费在客户没有表达明确需求之前，尽量不要推荐你的产品！14需求与成功之间有何关系？1,406个推销访谈隐藏需求下推销明确需求下推销成功率：51.8%成功率：74.5%结论明确需求下推销更容易成功！15如何挖掘客户的需求？关联性问题侧面了解客户需求引发客户兴趣引导产品方向

4、正面了解客户需求SPIN提问技巧如客户不愿意回答，可能是提问的方式有问题16正面挖掘客户需求开放式问题和封闭式问题17SPIN在客户销售中你必须掌握18需求挖掘核心技巧SPINSITUATION背景问题PROBLEM难点问题IMPLICATION暗示问题NEEDPAYOFF示益问题19背景问题（SITUATIONQUESTION）有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点太多的背景问题很容易变成盘问背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有目的、有选择的问很少的背景问题20难点问题（PROBLEMQUESTI

5、ON）发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的－发掘潜在需求难点问题不预示成功注意不能损害客户的自尊或隐私成功销售中应用较多成功者使用得多21暗示问题（IMPLICATIONQUESTION）暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的－开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观很小的问题放大再放大可能使客户感觉不舒服22示益问题（NEEDPAYOFFQUESTION）示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛请客户说明可得利益降低了被客户拒绝的机会23范例：产品介绍客户问：什么是全球通168商旅

6、套餐？回答：全球通168商旅套餐是为全球通会员推出的优惠活动计划，本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话700分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交1元，就可以享受省内主被叫0.39元/分钟的优惠，同样只需要交1元，省际漫游主被叫可以享受0.39元/分钟的优惠。同时，您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属SIM、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。范例24介绍产品的技巧：FABE法25产品的特点和优点这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息指产品所具备的所有优点优点是针对所有客户的优点（A）特征（F）产品26产品利益（B）证据（E）客户会有什么好

7、处利益是优点的一部分那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价以前客户记录等产品的利益和证据27FABE的作用F：特点A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特点如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求难成功有作用很大作用E：证据以上利益有什么实例和保证具体化课堂练习：辨识FABE28范例：全球通168商旅套餐特点：本地被叫免费；赠送本地主叫