移动公司前台服务规范.ppt

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1、营业厅服务规范营业厅服务规范“没有规距不成方圆”为什么要学规范呢？营业厅基础规范营业厅服务管理规范营业厅事务管理制度规范营业厅服务规范营业厅服务规范营业厅服务规范服务用语规范着装规范仪容规范形体仪态规范人员行为规范着装规范着装服装领带皮带四肢袖口下摆裤脚标志工作牌装饰物手部手腕手指脚部男士袜子鞋子着装规范着装服装袖口标志工作牌装饰物首饰项链耳环手部袜子鞋子脚部女士手腕手指着装规范营业厅服务规范服务用语规范着装规范仪容规范形体仪态规范人员行为规范仪容规范仪容的组成仪容的重要性与服务的关系做到五个清洁仪容规范发式：干净整齐长短适宜面容：忌留胡须保持清洁鼻孔清洁男士口腔：保

2、持清洁无异味耳部：不留皮屑体味：勤换衣服手部：保持清洁不长于1mm仪容规范发式：干净整齐长发盘起短发合拢在耳后面容：保持清洁鼻孔清洁化淡妆女士口腔：保持清洁无异味耳部：不留皮屑体味：勤换衣服不用过浓的香水手部：保持清洁不长于2mm不涂指甲油仪容规范营业厅服务规范服务用语规范着装规范仪容规范形体仪态规范人员行为规范标准站姿双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬.双臂自然下垂,处于身体两侧,男士右手放在左手腕部,女士右手叠加左手上,自然放在小腹前.脚跟并拢,脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两

3、脚并拢，两脚呈“丁”字型站立。形体仪态规范禁忌：东倒西歪、耸肩勾背、双手乱放、做小动作形体仪态规范标准行姿目视前方，方向明确；身体协调，姿势稳健；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线；双臂自然摆动，挺胸抬头。形体仪态规范注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）标准坐姿头部挺直，双目平视，下颏内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐椅面2/3左右；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿

4、完全并拢垂直于地面。禁忌：切忌转动椅子，尽量不要叠腿，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸地老远，或用脚勾住椅子。形体仪态规范1.入座：男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。2.就座：男士双腿可并拢也可分开，距离不得超过肩宽；忌转动或移动椅子，忌大幅度叉开双腿，或将双腿平伸或脚伸入座椅下勾住椅子，忌抖动；不得出现“4”字型叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖；禁止双手不停摆弄物品。3.离座：身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应

5、先起身站定后再离去。注意形体仪态规范形体仪态规范行进指引规范走廊：在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，上楼时客人先上，下楼时你先下；电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下（一般正对门的地方为上座）形体仪态规范形体仪态规范标准蹲姿：左脚前右脚后、交叉、臀部向下、上身略前倾1.不要弯腰曲背、低头翘臀；2.蹲下来的时候，速度切勿过快；3.在下蹲时，不要距人过近；4.尽量不要正面面对服务对象或者背部

6、面对他人下蹲；5.不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。注意标准手势：柜台服务手势、方向指示手势柜台服务：腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠方向指示：身倾、自下而上、45度夹角、拢指、掌上、目光配合、下颌以下1.与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；2.不可用手摆弄物品、衣服、头发等；3.不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；4.传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；5.除非客户示意，不可主动与客户握手。注意形体仪态规范形体仪态规范面部表情要：热心、细心、快乐、自信；表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而

7、不过分亲昵。微笑的三米八齿原则：即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准。眼神：眼神专注大方而不四处游动。注视客户的面部时，不要聚集于一处，眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子；同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点；递送物品时，应注视客户的手部。浙江移动新员工岗前培训表情神态形体仪态规范服务用语规范着装规范仪容规范形体仪态规范人员行为规范营业厅服务规范人员行为规范真诚一致合宜主动服务原则人员行为规范总体服务标准:以真诚服务，客户满意为准则要真诚问候每一位客户；要主动了解客户的需求；要保持主动热情的态度；要提供迅速准确的