移动客户消费行为与营销策略.ppt

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1、移动客户消费行为与营销策略讲师介绍服务客户：中国移动、中国电信、中国石油、ABB、今日集团、神州数码、光明乳业、南山乳业、香港康升、三正集团、航天集团、TCL、三元股份、蒙牛集团、百度在线、中国普天、中国联通、中国民航、宇通集团、兴业证券、浦发行、民生银行、中国银行、999药业、南京菲亚特、999药业、理想集团、环太平洋集团、滨海新区、中商对外等ThomasHuCEO,Wholp系统量化管理专家、国家注册管理咨询师颢博管理顾问公司总经理、中企集团董事新浪财经、经济观察报联合推选“抗击经济严冬资深营销专家”广州艾思林柯

2、特邀讲师澳大利亚领导力中心（LPA）特聘资深讲师、高级管理顾问商战名家专家会员、中国培训网专家会员、广东培训网专家会员胡浩先生如何获得客户的需求？客户需求怎么有效衡量？如何将客户的需求转化为业务？业务应该包括哪些需求、忽略哪些需求？如何建立一个真正的“以客户为中心、以市场为导向”的科学研发流程？如何进行业务规划，搭建满足企业销售总量稳步提升的模式？5．新业务开发的各阶段如何量化把控，保障成功上市？3G竞争序幕刚开，市场已经硝烟弥漫。3G时代是一个以业务为王的时代！在全业务竞争环境下，运营商应更关注新业务的开发。以客户

3、为中心的口号已经提出了很多年，仍存在以下问题亟需解决：本次课程分为三个模块了解消费者行为学与营销消费者行为学与主要营销实践消费者U&A研究示例“行为学是一切营销策略的源泉，几乎世界上所有的营销企业，无一例外的都在每天的工作中使用着它的思想。从某种意义上来说，消费者行为学是所有成功的营销人员一生中最有价值的一门课程。”送给所有营销人的话自我行为个性情绪态度需求情景环境动机知觉记忆学习从态度到行为是多么难——心理行为分析工具图自我的表达行为分享：某省移动业务客户消费心理研究——研究模型个体因素年龄/职业/文化程度/经济状

4、况生命周期生活方式文化因素地域/消费文化社会因素家庭参考群体角色地位个性心理性格信息知觉生活期望移动通信消费需求心理网络选择心理离网心理新业务使用心理对中国移动品牌态度对中国移动品牌信念广告与促销心理接受价格感知移动业务消费行为及表现特点客户满意度客户忠诚度外部因素内部因素个体因素移动客户心理分类心理效应行为研究的目的与内容行为研究的目的发现改变人们行为的方法与规律行为研究的内容量化复杂的心理状态与过程了解心理与行为之间的关系发现不同人群的行为逻辑建立刺激与行为之间的对应关系第一部分消费行为学基本原理与概念消费者行为

5、学消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。其特点是：多样性不同消费者在需求、偏好以及选择产品的方式等各方面各有侧重，互不相同，同一消费者在不同的时期、不同的情境、不同产品的选择上，其行为也呈很大的差异性。复杂性消费者的行为受各种因素影响。可引导性企业可以通过提供合适的产品和传递合适的信息来激发或满足消费者的需要。自我概念与生活方式决策过程情境▽问题识别▽信息搜集▽评价选择▽场所选择与购买▽购后过程外部影响文

6、化亚文化人口环境社会地位参考团体家庭营销活动内部影响知觉学习记忆个性动机情绪态度需要欲望体验与产品获取体验与产品获取消费行为总图组织型客户的决策过程与内部采购流程内部采购流程分解1.发现问题提出问题2.分析研讨确定预算3.项目立项组建小组4.设定标准明确目标5.设立招标实施筛选6.合作谈判合同审核7.双方商榷签约成交决策过程问题识别信息搜索方案评价与选择购买过程消费者行为的主要外部影响因素外部影响（文化）外部影响（文化价值观）外部影响（人口因素）外部影响（社会分层）外部影响（群体影响）行为的动力我的我的我的我知觉不平

7、衡生理需求心理需求行为心理扭力自我概念与营销行为:运用自我概念为品牌定位品牌形象消费者自我概念自我概念和品牌形象之匹配行为寻找维持和提高自我概念的品牌满意购买有助实现欲求的自我概念强化自我概念消费者自我概念与品牌形象第二部分消费者行为学与营销实践消费者行为理论与市场营销个性/自我知识习惯精神决策行为动机与需求态度感知认知知觉理论学习理论品牌建立与维护动机态度理论态度决策理论行为理论价格/产品开发概念开发维护忠诚度促销与购买行为广告品牌文化理论产品定位文化价值理论买卖双方在不同阶段关注的问题从营销者角度消费者如何决定自

8、己需要一种产品？更多地了解各种选择的最佳信息源是什么？获得产品是一种有压力的还是愉悦的过程？购买说明了关于消费者的什么？产品是否提供了愉悦或实现了预期的功能？最终产品将如何处理？这种行为对环境有何影响？从消费者角度购买前的问题购买中的问题购买后的问题消费者对于产品的态度是如何形成何/或改变的？消费者根据什么线索推断产品优于其他？情景因素，如时间