信息化管理与流程分析研究.ppt

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1、信息化规划与管理第二章管理与流程本章我们将进一步介绍组织落实使命、实施目标管理、提高绩效是如何实施的。7/21/20211第一节流程概论流程与职能流程的定义流程的描述方法。7/21/20212一、流程与职能所谓职能，是指企业组织作为一个自负盈亏、自主经营的法人组织，它要调配本身及企业外的各种资源来提供社会上所需的产品或服务，要完成这些任务，有很多必要的事需做。所谓流程，是指从企业的目的是为顾客提供产品或服务这一基本点出发，把企业看成是一个从外界吸入各种资源，经过自身的处理，再向社会提供产品和服务

2、输出的处理器官。3二、流程的定义所谓流程是指用一个以上（包括一个）输入，产生对顾客有价值的输出的这样一组行动的集合。流程的三个基本要素：输入、处理、输出。4三、流程的描述方法组织机构描述的是一个静态的结构。流程描述的是一个动态处理过程，所以它需要用流程图之类的表达方式来刻画。流程图描述方式有两种(P.16图)一是软件工程描绘法；一是ASME法（美国机械工程师学会AmericanSocietyofMachinistEngineers）。5四、流程的意义流程的第一个意义在于它描绘了企业的基本目的——

3、创造顾客。流程的第二个意义在于辨别企业组织的绩效。流程的第三个意义在于找到企业组织发展的真正瓶颈。流程的第四个意义在于了解流行之今的处理过程的前提、假设是什么？是否合理？可作些怎样的改进？流程的第五个意义在于了解各部门之间的联系，便于看清本部门或本处理工作在整体或全局中的地位。6第二节企业中的流程无论从实现企业组织的根本目的，还是从实现企业组织的使命，或者要落实绩效精神都需要从流程角度出发来考察企业组织。当然首先要理解现有企业组织的流程。7流程可以分为以下三部分：物资流程，即描述物资在流转过程不

4、断改变形态、性质，增加价值的过程的流程；管理流程，即描述有关控制和管理的信息在各个部门被加工、共享的过程；资金流程，描述资金如何由现金或银行存款开始，在企业组织运作过程中不断地变换形态，增加价值而最后回复到现金的过程。一、理解现有的流程8哈默与钱辟认为，一个企业，不管是制造业还是服务业，尽管从事业务的性质完全不同，但至少下面四个流程都应该有：产品研究开发流程（产品与工程）；订单形成（广告与促销）；订单履行（制造与发货）;顾客服务（咨询与售后服务）。9二、新产品开发流程任何企业都需要在产品上不断地

5、创新，因为一方面市场和顾客的需求会不断地起变化，而且任何产品都会有一个生命周期，更何况还有你的竞争对手和产品或服务的替代品的供应者，所以新产品开发流程几乎每个企业都有，但是企业不同产品不同，新产品开发的过程也不一样。这里不妨以大批量生产的消费品的开发过程为例。输入：企业的战略、市场调查资料、竞争对手的新产品资料、其他技术资料等。处理：产品新概念的产生、新概念的论证、整体设计、母型设计、专业设计、试产样品、样品修正、样品定型。输出：样品及其设计图纸。10三、市场销售流程有了新的产品，如何通过各种促

6、销手段，使其为市场、为顾客所接受，最后形成顾客的定货单。输入：新的样品资料、各种媒体资料、客户资料。处理：样品发表、媒体选择、客户选择、客户咨询、合同洽谈。输出：顾客的申购单或定货合同。11四、订单实施流程接受客户订单后，企业便面临着组织各种资源，通过生产运作，制造出客户所需要的产品，按时交付给客户，并把货款收回。输入：客户订单。处理：计划制订、物资采购、物流支持、生产制作、设备维护、账户处理、供货物流、发票收款。输出：产品及发票。12五、服务流程任何一个企业都必须随时准备为顾客提供服务，这种服

7、务有些是已成为顾客的售后服务，有些是潜在顾客的售前服务。不管何种类型，企业都必须认真对待。因为他影响了现有客户的满意度或潜在客户的购买欲望。输入：顾客的问询。处理：顾客信息的接收、顾客的分类、顾客意见的记录、顾客意见的处理、向顾客的反馈。输出：使顾客满意的答案和售后服务。13六、非盈利组织的业务流程其实业务流程对非盈利组织来讲也很重要。我们以医院的门诊为例来说明提供公共服务组织的业务流程。输入：患者的需求。处理：预检、挂号、候诊、问诊、检查、诊断、处方、付款、领药等。输出：诊治方案。14第三节企

8、业流程再造流程再造（BusinessProcessReengineering），简称BPR，最早是由美国原MIT教授迈克尔·哈默和詹姆斯·钱辟提出的15一、流程再造的定义BPR的定义为：针对企业业务流程从根本上进行反思，并对它进行彻底的再设计，以求在成本、质量、服务、周期等当前衡量企业业绩的这些重要指标方面获得戏剧性的效果。16包括有四个关键词：根本（Fundamental）、再设计（Re-design）、流程（Process）、戏剧性（Dramatic）。根本：是指要进行再造，必须从公司和它的