沟通技巧课件.ppt

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1、沟通技巧别人能否接受我们的意见，是否热衷与我们合作，多半取决于我们怎么表达意见。也就是说，「怎么说」比「说什么」还重要。良好的沟通能力与人际关系的培养，可以经由后天的训练，而不全然是天生得来。成功者共同点是自信，日子过得很开心！有自信的人常是最会沟通的人。沟通技巧有效沟通的重要性：1、可产生更好的Q、S、C2、高昂的士气3、能发展整个团队的效应沟通技巧沟通不良的症状：1、由交流产生的受伤及愤怒情绪2、完全训练后他又犯错3、要求某人做的事情没有办法完成4、不断重复指示或声明好几次沟通失败的两个因素1、说话的人没有办法说出要传达的信息2、听者没有听清楚沟通技巧有效沟通的4个条件发

2、送者接受者信息回馈沟通技巧·积极沟通的第一步工作场合的人际关系也许令你头痛，你善于应付吗？你是否有过以下的遭遇？——老板对你作无理的要求。——其他部门的制肘令人气不过。——必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们。——希望反驳上司强迫你接受的观点。——必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，可是又不能信口许下承诺。——在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的口头报告。以上情况称为「头痛时间」.在这个时刻,你会感到焦燥、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态，这是任何团体生活都不例外的。个人事业的成功，乃至于整

3、个公司的成功与否，要视你如何处理这些头痛情况因为不同的处理方式会产生截然不同的后果。消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果，以积极态度面对问题，才能皆大欢喜。沟通技巧一、面对工作的三种态度——积极、退缩、侵略积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得满足。☆积极行为特征——勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利。——以直接、真诚且合宜的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。☆积极态度的信念——你有某些需要必须满足。——别人也有一些需要待满足。——你有应享的权利，别人也有。——你有才华可供贡献，别人也一样。由此可知：积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得满足。☆退缩行为特征—

4、—不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视。——表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑。——无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。沟通技巧☆退缩行为的信念——别人的需求与愿望比自己的更重要。——别人有应享的权利，自己却没有。——你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。由此可见：退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人。☆侵略行为特征——懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯到别人。——忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。——以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法（不论真诚与否）。☆侵略行为的信念——你

5、的需要、愿望与意见比别人重要。——你有应享的权利，别人却没有。——你才高八斗，别人都平庸无能。由此可见：侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。一般人通常都是用以上三种行为的混合体来应变，只是每一种的比重因人而异。让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真挑战与真目标。沟通技巧二、察其言、观其行，「积极」有特征要使自己更积极，先得学会辨别自己和别人的言行，怎样才是积极。三种行为的言辞特征退缩·说话拖泥带水·吞吞吐吐·常为自己找藉口·过多的抱歉与征询·常用自我约束字眼·少用以“我”开头的句子·摒弃自我的需要·妄自菲薄积极·简单扼要·常用“我”开头的句子·区别事

6、实与意见·建议时不含强制意味·不用“应该”、“必须”等字眼·提出建设性的批评，不推测、不错怪·询问他人想法、意见与期望·善于鼓励退缩的人侵略·滥用以“我”开头的句子·自我标榜·以个人意见为事实·威胁性的质问·以命令或威胁口气提出要求·诉诸权威的建议·怪罪他人·一厢情愿的猜测·挖苦或打击对方沟通技巧退缩、积极与侵略的非言辞行为退缩声音L偶尔发抖L语气单调或唉声叹气L过于软弱或热络L沉闷呆板,缺乏变化L音量低,句尾常无疾而终说话方式L迟疑、常断断续续L忽快忽慢L经常清喉咙眼神L逃避对方眼光L眼睛看地下积极J平稳而坚定J语调中庸、热忱而富感情J诚恳清晰J音量大小适中J流利、少有辞穷

7、的窘态J强调关键字眼J平稳，不疾不徐J目光稳定但不是那种令人不安的瞪视侵略K极为坚定K语带嘲讽、有时冷淡K严厉而不客气K声音尖锐、常大吼大叫、句尾音调上扬K流利，少有辞穷的窘态K经常唐突发言、语音短促但清晰K加强责怪字眼K经常说得很快K故意瞪视对方欲占上风沟通技巧退缩面部表情L愤怒或遭到批评时，故作微笑状L因预感会受指责，而扬起眉毛L表情变化快肢体动作L双手互扭L耸肩L脚步后退L以手遮口L出现降低说话效果的紧张动作（耸肩或来回踱步）L双肩抱胸保护自己积极J因高兴而微笑J生气时皱眉J表情开朗J表情稳定，不