建立饭店品牌忠诚度.doc

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1、建立饭店品牌忠诚度现代饭店企业仅仅将硬件设施作为竞争优势已是不可靠了，只有告别传统的强调销售营销观念，相信关系营销(RelationshipMarketing)才是立足于长远的战略理念，是建立品牌忠诚(BrandLoyalty)和保持竞争优势(CompetitiveAdvantage)的有效途径。    众多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求目标。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量。今天满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以的一个小小恩惠而离你而去，满意

2、客户的“移情别恋”、“喜新厌旧”常常使企业伤透脑筋；同样，目标的虚空将导致利润的虚空。    众所周知的80/20法则指出：企业80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5—10倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加15%—50%。一个不满意的客户会影响25个以上客户；一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。同时，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3—5倍。    饭店是一个“人——人”高度接触的行业

3、，由人提供和接受服务，在饭店内人与人之间的相互接触每时每刻都在发生。顾客对饭店产品的购买动机有更多的情感因素，这就意味着在营销活动中，强调情感上的吸引力，通常会更加有效。    正如集团倡导的微笑服务一样，关系营销的实质正顺应了这种需求。    关系营销是企业与顾客、企业与企业之间的双向的信息交流，它的目的是创造“忠诚客户”,它的核心就是忠诚客户。6/6    维系忠诚客户是融会关系营销的关键所在，市场营销的教义浩如烟海，但万变不离其宗，其基本原则有三条：    1、深刻了解消费者；    2、强烈吸引消费者；    3、充分满

4、足消费者。    了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。我们在全面了解企业自身的资源、营销整合能力的基础上，对目标市场客户进行准确地细分。不要试图把太平洋卖出去，只要卖你所拥有的小溪。企业从上到下全体员工都必须高度重视客户关系管理、客户忠诚度以及他们对企业发展所产生的重要意义。    确定关系营销水平、增加市场份额，同顾客的关系水平可分为五种类型，即    *基本型(销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触)；    *被动型(销售人员鼓动顾客在遇到问题或有意见时同饭店联系)；    *负责型(销售人员在产品售出后，

5、主动征求顾客意见)；    *能动型(销售人员不断向顾客询问改变产品的意见或关于新产品的信息)；    *伙伴型(饭店与顾客共同努力，寻求顾客合理开支方法，或者帮助顾客更好地购买)。6/6负责型、能动型与伙伴型是现代饭店业市场开发过程所追求的供需合作关系。满意度已经过时，忠诚度才是目标。客户忠诚度是企业最大的财富，在所有顾客中“忠诚顾客”是最有利可图的，他们除本身在饭店消费外，还经常地向周围人群传递对饭店有利的口头信息，从而减少饭店对潜在客户的说服成本、向新客户提供初始服务的开发成本，还可以为饭店节省广告宣传费。千差万别、细分化

6、的客户的价值也各不相同。    某酒店长期致力于为客户提供个性化、人性化、超值化服务的工作，饭店各部门在培养与客户的长期信任感、忠诚度方面作了大量的工作。    信任感    人和人之间交往的前提是相互信任、相互尊重。饭店和客户之间的良好关系亦如此。    某酒店为了提升顾客的信任感、扩大满意度份额，在饭店总经理的亲自挂帅督导下，全体员工积极参与提升服务质量工作的各项活动、献计献策。    在“微笑服务月”中，每一位员工都承诺要做到在第一时间为每一位宾客送上最诚挚的微笑；承诺每一个人的服务都会是宾客对企业满意度提升的促进剂。  

7、  努力就会有收获，仅一个月的时间内，尽管饭店接待任务繁重，客流量增加，但五月份的客户投诉率不仅没有上升，反而下降了10%。宾客表扬次数增多了。以前厅部为例，大堂副理得到宾客表扬共有8人次、礼宾部得到宾客表扬5人次、商务中心得到宾客表扬共有4人次、前台得到宾客表扬1人次，其它部门拾金不昧的先进事迹也是不断涌现。全店范围内宾客表扬、好人好事更是层出不穷。满意度提升的同时企业与宾客的信任度也同步提升了，同时，饭店的经营业绩亦得到了大幅攀升。6/6    就在五月的“微笑服务月”活动中，某酒店客房创造出了日平均房价人民币713.16元

8、的良好成绩，饭店客房收入也连续三个月突破人民币1000万元大关，创造了历史新高。    沟通    某酒店的销售人员每天都在不厌其烦的给顾客打电话、外出拜访，其目的都是希望接近和了解客户，能够与客户有更好的沟通，准确认识客户价值，了解他们的需求，使饭店对客户的需