《美容院顾客管理》PPT课件.ppt

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1、美容院顾客管理主讲人：黄巧丽时间：2004年12月13一、了解顾客1、美容院顾客消费心理特征：A、虚荣心B、归属感C、恐惧心D、攀比心E、占便宜F、流行心G、安全感H、模仿心I、彷徨心记住：想抓女人口袋，先抓住她的心推销美容消费就是推销一种心理2、美容院顾客类型：从性格上分类：性急型：急噪易怒迟钝型：不易兴奋含蓄型：不爱表露健谈型：健谈易表抑制型：不易兴奋疑虑型：缺乏主见知音型：自命内行包容型：害怕权威挑剔型：偏执挑剔应待方法：迅速招待倾听沟通细察举止掌握其好详细解释释其疑点争取共鸣客气谨慎细心倾听从年龄上分类：青年型：活跃易动，赶时髦，

2、缺乏经济基础。中年型：成熟稳重，有一定经济实力。年老型：有大家庭但也有孤独感、失落感，希望美容师成为她的倾听者、好朋友。应待方法：多谈时尚时髦话题，成为她的好朋友。多谈家庭老公小孩，把她作为仰慕对象，多夸事业家庭成就，让她觉得你是她的知音。多倾听老人家的过去回忆、往事及烦恼，多关心她，让她感觉你是她的亲生女儿。二、如何建立优质的顾客服务系统1、建立优质服务标准的原则（原则-----明确性、可衡量性、可实现性、与顾客的需求相吻合、及时性）2、建立完整的顾客管理档案（见附件）3、建立顾客服务流程标准件（见附件）4、建立顾客服务动作标准件（见附

3、件）5、建立顾客消费意见调查表（见附件）6、建立解决顾客投诉标准件（见附件）附：顾客档案管理姓名：年龄：生日及记念日：职业：工作单位：地址：家庭地址：电话：家庭成员：家庭收入：会员级别：会员卡号：初入时间：护理时间：消费习惯：消费频率：消费累计：存款金额：积分情况：性格爱好：现有产品记录：日期美容师顾客签名护理项目消费记录积分赠品备注顾客服务流程标准件顺序流程动作语言1顾客进门开门、打招呼X（小）姐您好！好久不见；很开心见到您；2接物引入接过顾客手中的物品并手势引导就座X（小）姐您好！我帮您拿产品；把雨伞放在这儿；请坐这儿；3倒水寒暄倒1

4、/3水，喝完在倒，一分钟赞美两分钟聊天寒暄您好，请喝水；您今天的打扮好靓丽喔等，您最近是不是有爱情的滋润？难怪气色这麽好，最近有没去逛街啊？4带入美容室、更衣携手同进，放好手袋及贵重物品、更衣您好，您的手袋和贵重物品可放在这里；请您先换好美容衣；5安排躺下开始服务包好头，打好水，摆好产品，清点数量“三提示”、“三过问”6过程中了解交谈确认顾客类型，了解顾客基本情况及背景您在哪高就？方不方变流地址和电话，我们可以传达一些美容资讯7推荐产品酌情推荐X（小）姐，您的肤质属XX，我建议您用XX方法和产品来保养效果很好，您可以试试。8护理完毕“四必

5、须”、记录、倒水、更衣“三提示”、X（小）姐，我的服务您满意吗？欢迎您提出宝贵意见。9顾客出门携手同出至电梯口X（小）姐，您慢走，下次见！服务动作标准件（打招呼的标准）项目动作标准语言标准原则基本打招呼眼神接触、微笑点头、双手前后、距离适中、温和亲切您好，欢迎光临。让顾客感觉到我们留意到她的存在并欢迎与熟客打招呼眼神接触、微笑点头、双手前后、距离较近、声音热诚您好，吃饭没有，今天的打扮好时髦喔令顾客有倍受重视和欢迎的感觉工作时与顾客打招呼“以客为尊”，抬头向顾客点头微笑您好，好久不见。令顾客有倍受重视和欢迎的感觉顾客需帮忙时主动上前、眼神

6、接触、微笑点头、双手前后、距离适中、温和亲切您好，有什麽可以帮忙的吗？让顾客知道你已留意到她的需要并愿意提供帮助顾客对产品有兴趣时主动介绍、眼神接触、声音热诚、距离适中您好，您真有眼光，这是我们公司主打产品，流行的钻石系列减龄套装引起顾客谈话的兴趣，并让顾客感到被关怀与多位顾客打招呼用基本打招呼方法向她们点头微笑，若有其他美容师在场，应让她们上前协助对不起，请您稍等；不好意思，让您久等了；必须顾及到每一位顾客顾客意见调查表请在以下（）打v：我们的宗旨是让您满意1、您觉得前台的工作效率如何？很高（）一般（）太慢（）服务态度如何？很高（）一般

7、（）太慢（）2、您觉得美容师的手法如何？很好（）一般（）很差（）专业知识如何？很好（）一般（）很差（）服务态度如何？很好（）一般（）很差（）售后跟踪如何？很好（）一般（）很差（）3、您觉得院长的管理水平如何？很好（）一般（）有待改进（）服务态度如何？很好（）一般（）很差（）4、您觉得宣传员的形象如何？很好（）一般（）很差（）服务态度如何？很好（）一般（）很差（）请给我们一些建议好吗？谢谢！建议：签名：日期：解决顾客投诉的步骤1、让顾客发泄（闭口不言、仔细聆听）2、诚恳地道歉（说对不起、让顾客知道你已了解她的问题）3、搜集信息4、提出解决问

8、题的方法5、倾听仍不满意顾客的意见6、跟踪服务三、如何正确处理美容院与顾客的关系1、让顾客觉得你和蔼可亲做感情上的“富有者”照照镜子再上岗讲究“话”的“说法”用“不说话”的方式“说话”2、做顾