《个人账户持卡实时结算业务应急方案》.docx

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1、《个人账户持卡实时结算业务应急方案》                                         个人账户持卡实时结算业务应急方案领导小组   组 长：......   副组长：...........   组 员: ...................               职   责：   及时解决和化解个人账户持卡实时结算业务应急系统实施过程的各种问题，保持与市、区医保中心、首信公司和HIS开发商的联系，使突发事件得到妥善解决。应急预案：   为了更好的落实“个人账户持卡实时结算业务的顺利进行，特对操作过程中出现的应急问题

2、制定本预案。   一、主要范围   1、普通门、急诊就医结算   2、住院类业务登记结算   二、应急启用相关问题   个人账户持卡实时结算业务流程中出现的问题；   应急系统实施过程中的各种问题；   医院计算机网络出现问题。   三、应急启用目的   确保医保个人账户在定点医疗机构直接结算工作的顺利平稳运行，应对出现的突发问题   四、应急处理办法  （一）计算机网络出现问题处理办法   1、计算机网络出现问题，由办公室立即通知全院各科室，并立即通知首信公司59307000，我院因各种原因引起计算机网络发生故障，无法使用个人账户持卡实时结算业务。  

3、 2、计算机网络出现问题，收费、导医、药房及办公室有关人员原则必须到场；相关科主任应及时到达现场，做好协调工作。    3、导医负责做好断网持卡本地红名单结算流程宣传解答工作。    4、故障恢复后，导医做好宣传解答工作，联系北京市首信公司。  （二）参保人员对个人账户可在医院直接结算的相关政策理解不到位引发问题   1.参保患者就医时，如果是正常交费，一般情况下，结算时，从参保人个人账户中实时扣减个人应付部分，由医院先行垫付；个人账户不足扣减的，仍由参保人现金支付。优先使用个人账户支付（医院先行垫付），不足时现金补足，不会有疑问。但如果发生断网时，无法

4、使用个人账户持卡结算业务患者会产生疑问和咨询。处理办法：发生断网结算，不可使用个人账户，需要现金支付。导医应在挂号、收费大厅疏导。并设导医台、办公室做为相关政策、业务流程的宣传和解释。一旦发生前述问题，应由相关人员引导参保人员到咨询台做进一步解释工作，避免在收费窗口滞留，影响交费秩序。2.持卡人单位欠费、非本人定点医院、重点监督检查人员、暂时改变结算方式人员。处理办法：基金不记账，全部费用优先使用个人账户支付，不足部分现金补足。3.持卡退费处理办法：断网不能退费，必须要联网、持卡退费。退费结算时，先退现金再退个人帐户，个人帐户的退费金额不能超过原交易的个

5、人帐户支付金额。不必输入密码。  （三）参保人员忘记密码，多次输错造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾 1、如果参保人员忘记密码，多次输错造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾处理办法：向参保人解释，可以暂不使用个人账户结算，也可以事后到医院退费重结，以顺利使用个人账户。因各种原因在院端未成功使用个人账户的费用，不予单独手工报销个人账户部分。  （四）参保人员对密码忘记后的结算结果产生质疑，导致排队等候时间延长，引发矛盾   处理办法：预案组员向参保人解释，由办公室相关人员进行个人结算结果重新核对确认，可以暂不使用个人账户结算，也可以事后到医院

6、退费重结，以顺利使用个人账户。因各种原因在院端未成功使用个人账户的费用，不予单独手工报销个人账户部分。  （五）参保人对个人账户余额产生质疑引发问题   处理办法：用社保卡自助终端医保个人账户管理功能，参保人可以通过卡自助终端查询医保个人账户余额和交易记录。为方便参保人查询医保个人账户信息，医院端前台窗口提供数据接口，可以实现实时查询个人账户余额及交易记录。     五、各部门及领导小组具体负责内容：   1、组长 在医保个人账户结算工作中，应对出现的突发问题，做到准确无误的指挥、协调、上传下达的职责。2.副组长协助导医做好协调工作，对患者作耐心解释工作

7、，排除故障，及时联系北京市医保中心、医疗保险经办机构及首信公司。   3.组员积极配合领导下达的指令，协助个人账户结算工作顺利完成，发现问题及时反馈上级领导。  4.导医台及办公室（个人账户结算咨询台）积极主动帮助患者在个人账户结算中出现的各种问题，热情接待每位需要帮助的患者。