客服部岗位级别说明.docx

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1、客服部岗位级别及职能说明一、岗位介绍客服部现有岗位为：客户代表、技术支持、审核员、审核助理、客服主管和客服经理。为了提高员工的工作积极性和工作效率，客服部应完善现有的绩效考核和岗位划分制度。初步拟定把各岗位进行更细致的划分1、客户代表划分为普通客服代表、大客户客服代表和高级客服代表。每类代表都包含中级和高级职位2、技术支持需要增加一名技术支持组长。技术支持和组长同样也包含中级和高级职位3、审核员划分为一级、二级、三级和四级审核员。4、审核助理暂时不变5、客服主管也分为中级和高级职位二、岗位说明1、普通客服代表：主要负责视频云平台+直播。2、大客户客服代表：主要负责视频云平台+直

2、播+CCVMS3、高级客服代表：主要负责视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD4、技术支持：负责产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD5、技术支持组长负责：产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD+部门；协调沟通+突发状况的处理或上报6、审核员仍然负责视频审核7、客服主管负责产品培训、客服技能培训、团队文化建设、员工绩效考核。三、岗位绩效及薪酬说明客服部所有岗位的薪酬是由：基本工资+绩效工资+岗位津贴组成1、客服岗位客服岗位的绩效主要由：客户回访率（占绩效20%）、客户满意度（占绩效20%）、处理时限和正确度（占绩效25%）、各类培训及业务水平掌握情况（

3、占绩效25%）、考勤（占绩效10%）组成。每项考评给予量化打分。绩效每月评定一次。岗位的提升评定每三个月进行一次。三个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定）普通客服代表薪酬说明（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作普通客服代表250050003000一季度2视频云平台+直播中级25005003003300高级25005005003500。大客户客服代表薪酬说明（单位：元

4、）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作大客户服务代表300080003800一季度2视频云平台+直播+CCVMS中级30008003004100高级30008005004300高级客服代表薪酬说明（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作高级客服代表3500100004500一季度3视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD中级350010003004800高级3500100050050002、技术支持岗位技术支持岗的绩效主要由：处理问题的时限和准确率（40%）、对员工培训后的反馈（40%）、技能和产品的掌握情况（10%）和考勤（10%）组成。每项考

5、评给予量化打分。绩效每月评定一次。岗位的提升每半年进行一次。六个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除。劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定）（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作技术支持350050004000半年1产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD中级35005005004500高级3500500100050003、技术支持组长岗位技术支持组长的绩效主要由：处理问题的时限和准确率（20%

6、）、对员工培训后的反馈（20%）、技能和产品的掌握情况（15%）、部门协调与沟通的反馈（15%）、问题上报的及时性和准确性（20%）和考勤（10%）组成。岗位的提升每一年进行一次。12个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定）。（单位：元）岗位基本工资绩效岗位津贴合计考核周期人数负责工作技术支持组长5000100006000一年1产品培训+视频云平台+直播+CCVMS+CCVOD+部门协调沟通

7、+突发状况的处理或上报中级500010005006500高级50001000100070004、审核员岗位审核员的绩效主要由：工作质量（是否有误删）（45%）、工作效率（审核所需要的时常）（45）和考勤（10%）组成。岗位的提升每半年进行一次。六个月内的平均绩效高于80分可提升一级；平均绩效70分—80分岗位不变；50分—70分岗位降一级；低于50分岗位降一级并进入为期一个月的试用期。若试用期内绩效仍低于50%公司可劝其离职或解除劳动合同。（若有特殊情况需部门审核后决定）。（单位：元）岗位基