学习情景一认识沟通.ppt

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1、学习情景一：认识沟通沟通能力自测1、我在与人沟通中存在的问题2、原因剖析3、解决措施案例1：困惑的女秘书思考：1、李小姐的担心是否有必要？2、这种产生情况的的主要原因是什么？案例2迎宾馆内的温度思考迎宾馆里合适的温度运用了怎样的沟通技巧？1.1沟通的含义与类型一、沟通的含义1、沟通是有目的性的活动2、沟通时一个双向、互动的反馈和理解过程3、沟通并不是一种本能，而是一种能力二、沟通的类型语言沟通书面和口头非语言沟通点头、摆手、耸肩和皱眉等人际沟通发生在两个人或者两个个体之间的沟通。案例：季羡林的谦卑人机沟通人机沟通的目标：高效健康舒适安全组织沟通又称群体沟通

2、。可分为：上行沟通、下行沟通、平行沟通内部沟通与外部沟通遵循“内外有别”。内部沟通不可触及一些涉及利益共享和冲突问题。外部沟通比较注重礼仪，但在范围上可以开诚布公，约束很少。正式沟通与非正式沟通非正式沟通：随意性和自发性正式沟通：正规，约束较多区分正式沟通与非正式沟通的标准有很多。纵向信息沟通：自上而下、自下而上横向信息沟通：平行沟通斜向信息沟通：不同层次之间进行沟通同文化沟通和跨文化沟通实例5中德文化不同情景训练1假设你今年大学毕业根据政策你可以考虑自己创业。你准备开一家汽车租赁行。现在你要向学院领导及相关部门提出申请，针对不同部门和领导，你准备选择什么

3、沟通方式？如何沟通？分组进行模拟演练。1.2沟通的过程和要素一、信息策划1、确定信息范围2、搜集信息3、信息评估4、信息整理和分析二、信息编码信息编码是指信息发送者以某种形式来表达信息的内容。注意：言行不一会弱化或者抵消语言沟通三、信息传递实例7提问：丈夫与妻子在信息传递过程中出现了什么问题？四、信息接收在信息传递过程中注意避开障碍。如：沟通渠道选择不当、沟通渠道超载、沟通手段出现问题等。五、信息解码包含两个层次：一、还原信息发送者的信息表达方式；二、正确理解信息的真实含义。六、信息反馈信息反馈可以检查信息沟通是否有效，能够检查和纠正可能发生的某些偏差。七

4、、沟通干扰沟通干扰可能来自沟通者本身，也可能来自外部环境。沟通的七要素1、信息源（主体）是指拥有信息并试图进行沟通的人，即沟通者。沟通的目的各有不同，可能只是为了提供信息，或为了影响别人，或为了与人建立某种联系等。沟通者的概念是相对的，在整个沟通活动中，沟通双方往往互为沟通者和信息接收者。2、信息（客体）是指沟通者试图传达给别人的内容，这种内容往往附加有沟通者的观念、态度和情感。沟通者附加的态度和情感主要通过声调、语气、语速、附加词、语句结构以及表情、神态、动作等方式加以传递。这种信息可能是直接明确的，即内容通俗易懂，直截了当，无须思索和逻辑推理，这种信息

5、也可能是间接隐晦的，需要深刻理解和推理才能弄懂其内容。3、编码与解码编码会受到人们所拥有的语言水平、表达能力和知识结构的影响。解码包含两层含义：一是将信息还原为信息发送者的表达方式，二是正确理解信息表达的真实含义。完美的沟通应该是沟通双方的编码和解码完全对称。4、通道人们常用的沟通的方式既包括面对面的直接沟通，也包括网络沟通、电话（语音沟通）、书信（文字沟通）、托人捎话（间接语音沟通）等间接沟通方式。心理学研究发现，在所有的沟通方式中，影响最大的仍然是原始的面对面的沟通方式。5、背景背景即沟通发生的环境。不同的背景，信息会被赋于不同的意义，同样一句“你这人

6、差的远”，如果是在私人社交圈里对某个朋友说，会被认为是一句玩笑话，如果是在正式的场合对某人说，则会被认为是一种侮辱。6、反馈沟通属于一种交互作用，在实际的沟通过程中，沟通的双方都在不断地将反馈信息回传给对方，始终处于一种双方互相传递和反馈信息的过程，任何一方既是沟通者也是反馈者，如果一方缺乏反馈或者出现负反馈，则会造成沟通的阻断，导致沟通无法继续进行，比如对方面对沟通者的说辞无动于衷甚至反感，沟通者的沟通则会以失败而告终。7、障碍（噪声）人们在沟通中经常会发生障碍，沟通过程中任何环节出现问题，都会造成沟通障碍，如信息不明确，没有表达清楚、信息没有被正确转换

7、成可以沟通的信号、错用沟通方式、信息接收者误解信息，比如过于随意的批评被人误认为是在开玩笑等，都有可能造成沟通障碍。情景训练2训练要求：1、指出两封信的优缺点，并说明原因。2、针对上面两封信进行小组讨论，形成结论并选派代表陈述。1.3沟通障碍实例9这个案例说明有效沟通非常重要。沟通障碍存在着潜在的破坏因素，它像一张无形的大网，有时会发生极端事件。一、影响有效沟通的因素个人因素人际因素结构因素技术因素二、人际沟通障碍1、语言障碍语音差异造成隔阂语意不明造成歧义（实例10）专业术语引起理解障碍2、心理障碍实例11思考：1、案例中的人遇到了什么样的心理障碍2、我

8、们应该如何避免此类事情发生？3、组织障碍在管理中，合理的组织机构有