管理技巧培训课程有效沟通.doc

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1、管理技巧培训课程－有效沟通店长系列课程：√《有效沟通》　《管理权责》　《卓越领导》　《激励员工》　《成功习惯》　《危机管理》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　店长系列课程沟通技巧　　　　　　　　　　　Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ课程目的：掌握沟通的基本技巧和养成良好的沟通习惯课程大纲：了解沟通的障碍掌握沟通技巧养成良好的沟通习惯姓名：日期：2008GZTrainingP.1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培训课程－有效沟通一、何谓沟通1.沟通的定义◥人与人之间传递/交换讯息的过程◥沟通流程图媒体讯息发放人媒介接收人讯息媒体..2.沟通

2、的途径◥面谈◥电话◥电邮◥文件◥手机短信2008GZTrainingP.2　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培训课程－有效沟通二、沟通技巧一．何谓沟通1.沟通的目的沟通之窗：自我袒露缩少隐藏区；通过别人寻找盲点缩少盲点区。自己知道不知道别人知道开放区盲点区不知道隐藏区未知区2．三大沟通媒介2008GZTrainingP.3　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培训课程－有效沟通3.无声的沟通－身体语言眼神接触◥与对方保持眼神接触，可吸引对方的兴趣，亦表示你留心聆听他的说话◥说话时应望着对方的眼睛（亦可将视线稍移至对方的鼻子、耳朵）◥视线稳定手

3、势◥多用一些自然的手势以示开放的态度◥切勿做出“扫鼻”、“玩手指”、“玩笔”等动作，这表示你紧张和不留心同事顾客◥切勿“挢手”，这表示紧张和负面的态度面部表情◥适当时展露笑容，表示你欣赏对方的说话和姿势◥自然而自在的姿势表示你原意聆听◥微向前倾的姿势表示你对对方说话感兴趣◥切勿经常翻阅手上的笔记和文件，这显示你没有信心和准备不足聆听◥专心聆听，不要为其它事情分心◥聆听时不要作出判断◥确定别人的感受和事件的实情◥表示您正在聆听（说话/身体语言）◥留意别人说话的内容2008GZTrainingP.4　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培训课程－有效沟通4.有声的沟

4、通－说话◥讲述◇措辞－以“尊重”为要易地而处第一步：如果我是他，我需要……“尊重”第二步：如果我是他，我不希望……“已所不欲，勿施于人”第三步：如果我是他，我的做法是……第四步：我是在以对方期待的方式对他吗？用别人对自己的方式对待别人，是小肚鸡肠；用自认为好的方式对待别人，是自作多情；用希望别人对你的方式对待别人，是将心比心；用别人期待的方式对待别人，是善解人意。◇-在不同情况下选用适当的字眼◇声调：包括音调●根据说话内容的不同而变化●高–●低－声量●对方能清楚听到你的说话内容●大-●小－速度●快●慢●适当地有停顿（如在讲出重点后稍停，让聆听者思考刚才的讲话内容）语气●在重点地

5、方加强语气●以语气表达情感2008GZTrainingP.5　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培训课程－有效沟通◥发问◇充分了解对方的状况及收集有用的资料◇问题种类包括：封闭式你喜欢这件休闲衫吗？（是非题）开放式你认为这件休闲衫如何？（六何问题）探讨式欢迎光临，我可以帮你吗？◥覆述◇确定对方的感受和事实◇表示明白对方的感受◇语气表现得深有共鸣，心意相通。常用字句包括：2008GZTrainingP.6　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培训课程－有效沟通三、实用得沟通秘诀◇提出请求1.直接、有礼貌地提出要求2.具体详细地说明要求得内容3.提

6、供充分得理由4.共同确定完成时限5.表示感谢√不找借口√避免不停的道歉√不以奉献或利诱◇拒绝请求1.直接、有礼貌地回绝2.说明回绝得原因3.要求更多时间考虑，或建议其它可行的方案4.表示感激对方的谅解√不必一直道歉√设法使对方感到舒服些◇表达不同意见1.有礼貌地、明白地表示反对2.说明反对得理由3.指出赞成部分4.承认他人观点5.提出修订建议/其它可行方案√保持弹性√尊重他人拒绝的权利2008GZTrainingP.7　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理技巧培训课程－有效沟通◇发出指令1.直接、有礼貌地发出指令2.具体地说明指令的内容3.清楚说明完成时限4.询问对

7、方对指令是否明白，如有疑问请对方提出并实时解释5.向对方表示如有需要/困难时6.可向你提出，你是原意帮忙的√不找借口√避免不停的道歉√不以奉献或利诱◇称赞他人1.当别人做得好时，应实时或尽快给予赞美和鼓励2.说话以“我”字开头3.针对细节，说出你的观察结果（我见到/我听到/我感到……）及指出对方做得好的地方4.说出对方做得好的结果（对公司、同事、客人、自己……）5.说出期望/目标6.鼓励对方继续努力√言辞明确简洁√态度应亲切、真诚（目光柔和、面带笑容、不妨轻拍对方肩膀或手以示鼓励）2008G