京东商城联想电脑客户满意度调查结果分析.doc

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1、京东商城联想电脑客户满意度调查结果分析目录一、摘要·······························二、前言··································三、调研方案·······························四、数据分析·······························五、调查总论·······························六、营销策略·······························七、结束语·············

2、···················八、附录··································一.摘要随着经济的发展、科技的进步，电脑越来越普及，各种品牌、型号、外观、配置的电脑也层出不穷，电脑市场越来越大。武汉市人口众多且密集,也是高校云集之地.大学生是一个广大的消费群体.为了详细了解武汉市的电脑市场状况，我们小组从电脑市场上的联想品牌入手，通过实地调查、查找二手资料、问卷调查等方法，掌握它们的市场现状、营销策略及顾客满意度等方面的信息，进而了解武汉市的电脑市场情况一、前言1、调研背景：信息时

3、代的高速发展，电脑的普及率进一步提高，各大品牌相互竞争。我们选择联想这个品牌进行市场调研，了解消费者对联想电脑的顾客满意度情况，进一步了解市场销售情况。2、调研目的：（1）了解联想电脑在武汉高校的使用率、好评度。了解电脑市场上顾客对联想品牌电脑的性能，价格以及售后服务等方面的满意程度，从而进行改进。（2）开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍。而顾客满意程度是留住一个老顾客的重要条件。因此，进行联想品牌电脑调查的另一重目的在于留住老顾客提高企业盈利能力。（3）预测联想电脑在武汉市场的市场潜力及市场容量，寻找潜在

4、的客户源，以调整该店的市场策略，从而扩大市场份额。三、调研方案1、调研设计本次研究是联想电脑市场满意度的研究，使用了描述性的研究方法：①估计各电脑品牌的市场占有状况，②辩明各电脑品牌在顾客满意度方面的差异，③辩明公司在向顾客推销产品是应考虑的因素。2、资料收集①关于顾客对电脑的顾客满意度有关的原始资料，大部分通过研究小组成员发给武汉各大学校同学和电脑卖场的消费者，由他们自我填写的问卷收集的。选择这种方法的原因在于问题简单、容易回答、容易表格化和分析，并且能够消除研究人员所引起的偏见。②有关市场现状和营销策略的资料是

5、通过第二手资料结合观察法进行收集的。选择这种方法的原因在于收集过程所花费用低且所花时间短，而且观察法还能弥补第二手资料的局限性。3、样本定义问卷调查中的样本大部分（2/3）来自学校有电脑的同学和消费者，因为这样能够保证所收集的顾客满意度方面的资料真实、足够丰富、能够说明事实。小部分（1/3）来自被随机访问调查到的在校学生和社会人士。发放120份问卷，收回有效问卷只有96份。4、分析方法和质量控制①分析方法：——对问题进行横列表分析、对比分析——回归分析——相关性分析对收集到的第二手资料比较少量化的资料而且比较简单，

6、因此数据分析不包括对第二手资料的分析。②质量控制一、方案与问卷设计的质量控制在方案及问卷设计之前，小组成员通过二手资料的手机、本地市场的调研、与专业同学的交流等方式，应对行业现状、项目背景、调研的内容、消费者及产品的相关知识有一个较深入的了解。二、实地调研的质量控制问卷进行时，当被访者交上问卷时，我们会以一种无意的方式进行初步的验证，以得到初步的排查。三、资料整理及分析的质量控制问卷回收之后，整理时进行第二次无效问卷的排查。5、时间安排四、数据分析1、用户年龄段结论：联想电脑的用户群主要集中在10~40岁这个年龄段

7、，年轻人用电脑较多。建议联想生产商可以针对年轻人考虑电脑的时尚元素。2、职业状况结论：购买使用的原动力可能在于工作和学习是否使用到，在校学生需求大，亦具有一定的购买力。企事业人士也具备较大的购买力3、用户了解电脑的信息的来源结论：想电脑的信息获取的渠道呈多途径化，专业媒体推荐是消费者购买的主要信息来源，以互联网为最，朋友介绍也起到相当的影响力。联想公司可以多在网络及杂志广告上加大投入。4、用户购买电脑的满意方面结论：用户在考虑购买联想电脑时最看重的是售后服务和性能，价格其次。外观仅是决定购买的参考因素。由此可知联想

8、电脑的售后服务做得很出色。5、可接受电脑的价格段结论：可以看出，多数用户的价格承受范围在四千元左右，少数用户会选择六千元及以上的高端电脑。联想可以兼顾中低端市场的同时，加强高端电脑的开发制造，不放松高端市场的竞争。5、用户对售后服务的满意度结论：用户对联想电脑的售后服务的满意度还是比较高，集中在比较满意和一般。良好的售后是提高顾客满意度的重要因素。五、调查总