京东商城客户关系管理案例分析

《京东商城客户关系管理案例分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、京东商城客户关系管理案例一、京东商城网站介绍京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。图1.1商城

2、首页网站内容：在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类商品。网站定位：秉承“以人为本”的服务理念，适合所有年龄段人群，主打3C产品，目前国内罕有网站能与之匹敌。网站功能：京东商城提供网上购物系统，网站内容管理系统/新闻管理系统，产品展示系统，信息/商品检索系统，会员注册系统，留言反馈系统。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了"价格保护"、“延保服务“等措施，京东商城通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。网站风格：以白色为基础色，配以产品颜色

3、综合布局。二、京东成长关键驱动因素1、发展高差异化品类商品，降低3C产品折扣率，提高公司盈利水平　　差异化低的商品，容易发生价格战，使交战各方俱伤；而高差异化品类商品，价格与价值之间难以把握，不同品牌之间也难以比较价格，可以获取较高的毛利率。于是，京东开售服饰、箱包、母婴用品等商品品类。尽管刘强东在不同的场合，强调销售百货类商品，是加强以家庭为中心的顾客“粘性”，但我们认为，京东目前该是加大高差异化品类商品销售的时候了。加上京东商城已降低了3C产品的价格折扣，公司盈利水平有较大的提升，我们预期京东实现盈利为期不远。2、从3C商品入门，通过“正品、

4、低价”获得顾客的认知、认可　　京东商城借助于3C商品，快速成长，既有创始人刘强东发家于中关村的因素，也与其准确地把握3C产品（计算机/Computer、通信/Communication和消费类电子产品/ConsumerElectronics）特点有关系——3C产品具有高标准化的特点，产品容易比较，同一产品，价格为客户选择的关键因素。刘强东抓住了当时人们购买3C产品的价格敏感特性，以大幅低于传统销售渠道的价格，通过互联网销售产品，同时宣称“正品”，提供质量保障。相信有很多的人，像我一样，通过京东商城享受到“正品、低价”3C产品认识京东、接受了京东服

5、务。正是准确把握了业务切入点，京东商城成长速度远高于当当、凡客等同类型的企业，走在行业前面。等到京东在3C市场上占领了地盘，国美、苏宁才如梦初醒，纷纷“触电”——国美收购库巴网、苏宁成立苏宁易购网，此时，京东已开始图谋其他商品品类，更何况，国美、苏宁开网店，还要面临和本公司实体店商品定价矛盾问题。3、通过提升配送效率，摆脱对手价格竞争　　完全寄托于价格战，所能建立的“壁垒”是较单薄的。因此，刘强东不急于盈利，而是将融资和获取的利润，投入到配送网络建设之上，让消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。目前，京东商城分布在华北、华东、华南、西南、

6、华中的五大物流中心覆盖了全国各大城市，并在武汉、沈阳、西安、杭州等城市设立二级库房，仓储总面积达到40万平方米。2009年至今，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、南京、深圳等超过70座重点城市建立了城市配送站，为用户提供物流配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换件等服务。2010年，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务，使网购也体现到“速度”便利。这部分城市，实现了“上午11点前下单，下午送货”，送货速度已达到甚至超过大型传统家电销售商（很多商超以当天送货已排满为由，未能实现当天送货）。4、纵深服务，建立行业标杆　　对于消费品，特

7、别是3C类别的商品，售后服务是增强客户忠诚度，获取附加价值的重要工作。京东商城在为消费者提供正品行货、机打发票、售后服务的同时，还推出了“价格保护”、“退换货”、“上门服务”等举措；针对投诉难、售后服务请求难问题，提出了“售后100分:自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题”服务承诺，售后服务响应速度已快于大部分实体销售渠道。这一系列的售后服务，成为了京东商城“心服务体系”一部分，也建立了电子商务行业全新的整体服务标准。尽管我们从网购体验中，也看到京东庞大的服务体系，部分环节脱节，如出现问题订单，还

8、未实现全程专人协调解决。但我们认为，这一系列的售后服务，已为京东商城抗衡传统实体店赢得了不少加分，更是拉大了与其他中小电子商务企业的服务