验厂合同评审及客户投诉处理程序.doc

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1、验厂合同评审及客户投诉处理程序　　奉化市锦星木制品制造有限公司标准Q/JX1009-xx-B0合同评审及客户投诉处理程序（B版第0次修改）xx-01-10发布xx-01-15实施奉化市锦星木制品制造有限公司发布奉化市锦星木制品制造有限公司标准合同评审及客户投诉处理程序Q/JX1009-xx-B01.目的加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。　　2.适用范围适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。　　3.职责3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。　　3.2特殊顾客要求的产品

2、由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。　　4.控制要求4.1顾客要求的识别和确定4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括a.顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。　　b.顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。　　c.与产品有关的法律法规的要求d.本公司确定的任何附加要求。　　4.2与产品有关要求的评审4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进总经理xx-01-10批准xx

3、-01-15实施Q/JX1009-xx-B0行（合同或订单更改时应先评审后接受）。　　评审应确保a.产品的要求已得到规定。　　b.以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。　　c.本公司有能力满足合同、订单规定的要求4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。　　4.2.3特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。　　4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单记录（附录B

4、），并进行评审。　　4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并以合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。　　4.3顾客沟通4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行a.产品信息b.问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c.顾客的反馈，包括顾客的投诉。　　4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。　　4.4顾客满意的测量销售部对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附录E),对顾客满度测量的

5、结果将作为管理评审的输入.4.5顾客财产的管理Q/JX1009-xx-B0本公司涉及到的顾客财产主要有顾客的商标等知识产权。　　顾客财产的所有权归顾客，本公司对顾客提供商标等知识产权资料由技术部负责验收、保护和维护。　　当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时通知销售部并报告顾客，并保持“顾客财产登记表”。　　（附录H）5．客户抱怨的处理销售部接受到顾客抱怨以后应在第一之间内传递到管理者代表或者质量负责人处，由管理者代表分析原因并确认责任部门，再有责任部门采取有效的纠正措施以后反馈给销售部门，并由销售部回复客户

6、。　　6．附录附录AQ/JX1009-01合同评审章附录BQ/JX1009-02顾客口头要货评审表附录CQ/JX1009-03合同更改通知单附录DQ/JX1009-04顾客档案附录EQ/JX1009-05顾客满意度测量表附录FQ/JX1009-06顾客投诉/抱怨信息反馈单附录GQ/JX1009-07特殊合同评审单附录HQ/JX1009-08顾客财产登记表附录IQ/JX1009-09合同登记表附录JQ/JX1009-10生产定单附录AQ/JX1009-01合同评审章评审意见□接受□修改评审人评审日期附录B顾客口头要货评审表Q

7、/JX1009-02NO订货单位要货方式品名规格评审意见备注口电话口来访口其它数量交付期产品价格付款方式接收人接收日期年月日其它技术质量要求评审人年月日附录C合同更改通知单Q/JX1009-03NO订货提出提出人单位日期合同提出□口头经手人编号方式□书面原现更改原因评审意见评审人年月日批准人年月日批准意见备注附录DNO客户名称地址主营范围联系人传真邮编经营方式联系电话客户介绍顾客档案Q/JX1009-04与顾客交往重要事件、信息、及处理结果编制日期附录E顾客满意程度测量表顾客名称单位地址联系人Q/JX1009-05联系电话

8、/传真顾客意见（由顾客填写）产品质量方面（含材质、工艺、配合等方面）（K1=0.35）很满意较满意一般满意较差很差价格及外观方面（K2=0.15）很满意较满意一般满意较差很差交付/交货期方面(K3=0.15)很满意较满意一般满意较差很差服务方面(K4=0.20)很满意较满意一般满意较差很差其它方面(K5