汽车融资租赁公司客服部预算人员编制测算表.doc

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1、2017年一季度客服部人头预算表部门定员定编及配置情况岗位设置职能描述目前人数/应配人数编制说明应配人数目前人数客服部2017年一季度86客服经理客服团队管理1/1人高级贷后管理专员理赔、提前结清、信用证明开具1/1人贷后管理专员浦发授权书鉴权、铅笔头原件回收、短信发送，客户信息变更1/1人贷后资料归档、催补0/1人微客服后台、数据分析1/1人扣款、收款、汇款勾稽、抵押、备案、公证1/1人400话务员400电话接听1/2人接听率<80%应补充人头实习生需配备3名备注：标黄为空缺职位，需要增加人员1名贷后管理专员，主要负责贷后资料归档和

2、催补；1名400客服专员，主要负责400点后接听；精品文档交流2017年度客服部人头预算表部门定员定编及配置情况岗位设置职能描述目前人数/应配人数编制说明应配人数目前人数客服部2017年度136客服经理客服团队管理1/1人高级贷后管理专员理赔、续保1/1人1）续保率按30%（6000个存量客户）；2）理赔比率按照10%（40000新增+6000存量=46000个客户）；年处理业务量为：6000*30%+46000*10%=6400个，平均到每天业务量：6400/12/21.75≈25个/天，人均日处理单量按25个，因此需要1人贷后管理

3、专员抵押备案公证、汇款勾稽、正常结清、提前结清、登记证调阅1/1人1)抵押备案，●存量客户需要解押（6000个客户*5份材料准备），●新增客户需要抵押（40000个客户*5份抵押资料准备）；●盖章日平均工作约为（6000*5+40000*5）/12/21.75≈880份资料盖章/天/人，需要时间约1小时/天/人●根据门店做登记、配资料、寄送，每天大约寄送5家门店，约需要1小时/天；；●公证外勤，每月1次，一次需要0.5天/月，前期需要准备公证材料需要1天/月，整体需要日工时为0.5小时/天；2）汇款勾稽按10%的客户、每个客户按8分钟

4、测算，为（6000+40000）*10%*8/12/21.75/60≈2.5小时/天；3）正常结清，2017年底前，集团外1年期到期58个；4）提前结清，●国环业务比例估算0.25%，预计数量（40000+6000）*0.25%=115个；整体上日平均处理量（58+115）/12/21.75≈0.7个/天，平均每个处理标准工时15分钟/个，每天约需要工时0.2小时/天；●汇誉业务结清数量全年约150个，每天需要处理单量0.6个/天，平均每个处理标准工时60分钟/个（纯手工），每天约需要工时0.6小时/天；5）登记证调阅，所有客户数按5

5、%需要调阅，年处理量（6000+40000）*5%=2300单，处理每单需要标准工时10分钟，每天约需要工时2300/12/21.75*10/60≈1.5小时/天整体日工时为：1+2.5+1+0.5+0.2+0.6+1.5≈7.3小时，需要1个人头精品文档交流贷后管理专员贷后资料归档、催补0/4人1）贷后资料归档，40000台，人日均处理量40个，因此需要人数=40000/12/21.75/40≈4个人2)贷后资料缺件催补，1小时/人/天微客服后台、数据分析、客户信息变更、信用证明开具1/1人1）微客服后台支持，日工时1小时/天；2）

6、数据分析，日工时2小时/天；3）客户信息变更（手机、GPS、地址、换卡号等等），日工时2小时/天；4）信用证明开具，日工时1小时/天；整体日工时为6小时，需要1个人头400主管400团队管理0/1人400话务员400电话接听1/4人接听率<80%应补充人头；400话务员：1）平均每通通话时长250秒，每人每天接听70个电话量；2）客户总数量（6000+40000）=46000个，大约每月1%咨询率，每天咨询量为46000*1%/21.75≈212个；●潜客及SP咨询，每天约5通；总计电话212+5=217通/天，按每人每天接70通电话

7、量计算，需要人头数217/70≈4个人，每个人每天在接听电话上所需工时约为4小时；3）话务整理+客户问题跟进，每人每天需要3小时。整体日工时为：4+3=7小时/人/天，需要4个人头实习生需配备4名，测算逻辑：●17年目标：40000台，转换成客户数量为40000个客户数量；●16年存量客户：6000台2017年职能岗位设置：客服经理：1名贷后管理专员：7名400主管：1名400话务员：4名总计客服团队需要人头数为13人精品文档交流【下载本文档，可以自由复制内容或自由编辑修改内容，更多精彩文章，期待你的好评和关注，我将一如既往为您服务】

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