组织行为学之-屈臣氏调查.ppt

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1、屈臣氏调查走进屈臣氏屈臣氏，全称是屈臣氏个人护理用品商店，是现阶段亚洲最大的个人护理用品连锁店，是全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏文化概念：个人护理专家主题：探索理念：健康、美态、欢乐口号：亚洲第一个人护理用品零售品牌信条：最幸福的消费者造就最好的零售商家屈臣氏的目标顾客屈臣氏的目标顾客群体定位在年龄18-40岁，特别是18-35岁的时尚女性。第一：她们喜欢逛街购物，追求舒适的购物环境，喜欢逛街购物所带来的乐趣。中国女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而欧洲只有5分钟。第二：富有挑战精神，愿意尝试，喜欢用最好的产品，寻求新奇的

2、体验，追求时尚漂亮，愿意展示自己。而35岁以上的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式。第三：注重个性，消费力强，屈臣氏瞄准的客户是月收入在2500元以上的女性。一、想要区域：最靠近入口的地方，陈列的是顾客最想要的商品，吸引顾客进店。二、冲动与推动区域：”想要区域“往里走就是”冲动和推动”区域，主要通过花样翻新的各式促销活动，如“SALE周年庆”、“加1元多一件”、“全线八折”、“买一送一”、“免费加量33%不加价”等，调动顾客的消费情绪。三、必要区域：再往里走就是必要区域了，即一些生活必需品，如洗护用品等，也就是只要顾客需要就会有高购买率的商品。四、服务

3、区域：就是收银台的地方，收银台是顾客付款交易的地方，也是顾客在商店最后停留的地方，这里给顾客留下的印象好坏，决定顾客是否会第二次光临，对于任何一家零售卖场来说，收银台的重要性都是不言而喻的。很多专卖店习惯于把收银台设置在店铺门口或是店铺的入口靠墙的地方，事实证明，把收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力，不愿意进入店铺;设置在店铺的入口靠墙的地方，方便顾客付款，但对客流会造成阻碍。屈臣氏的选择是把收银台放在店铺的中间，这样就避免了以上两种做法的弊端。此外，屈臣氏还通过颜色分割店铺，告诉顾客各类商品的位置。屈臣氏最常用的颜色是代表健康的粉色、绿色、蓝色和黄色。人性

4、化的陈列方式为了方便顾客，屈臣氏的货架高度为1.40米，并且主销产品在货架的陈列高度一般为1.3米-1.5米。在商品的陈列方面，屈臣氏通常按商品内在的联系和逻辑性，按化妆品—护肤品—美容用品—护发用品—时尚用品—药品—饰品化妆工具—女性日用品的分类顺序摆放。人性化的陈列方式屈臣氏的商品陈列都是按照标准执行的，什么产品放在什么位置都是固定的，如可供陈列的正常货架、促销货架、收银台、网架、挂链、堆头、胶箱等各类陈列都会受到不同标准的指导，有着专门的陈列图。屈臣氏一般选定正常货架的顶层用于陈列当期促销货品或租给供应商作促销的，规定要插上显示当期促销主题的色带长条。背

5、柜离地面起1.54米以上的位置也同样用于陈列促销商品，但必须是体积较大，顾客容易看见，有吸引力的商品。顶上的一层必须统一从上面第6孔开始放第一层货架层板。收银台前面摆放有三类商品：第一是当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，让顾客充分感受到实惠第二：在付款处范围内，我们还可以发现一些轻便货品如糖果、口香糖、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品第三，在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。收银台是顾客最后停留的地方，决定着顾客是否会第二次光临。让我们一起来看看屈臣氏的收银台有什么秘密？

6、屈臣氏的收银台除了付款功能，还有服务功能，包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换，还是一个商品促销中心、宣传中心。1、收银台的设计：大家在屈臣氏的店铺中会发现，收银台不象其他超市的，很特别，屈臣氏的收银台高度为1.2米，这个高度让顾客在付款时感觉最舒适，不会因太高而显得压抑，在每个收银窗口处有个凹槽，这个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的，在收银台上装置有一些小货架，摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品，一切都非常人性化。2、宣传中心功能： 在屈臣氏收银台的布置，都会体现当期正在进行促销活动，如陈列大促销挂画、发放促

7、销赠品、促销宣传手册，当收银员稍微有时间，都会安排广播促销商品推介。成员聚集方式1，广告招聘2，现场招聘3，职业中介机构4，内部人员推荐绩效如何？现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一的屈臣氏，于1989年进军内地市场以来，一直是稳步的发展，在2005年，屈臣氏突然发力，公布了其未来五年的“千店计划”，即到2010年为止，内地门店数将达1000家。屈臣氏开始了在内地的迅速扩张。屈臣氏内部组织分工部门角色主要职责网站开发部全面负责店铺选址的工作1.选择与确定目标店铺位置2.与目标店铺物业谈判租金等租

8、赁事宜店铺开发部全面负责店铺布局1.规