人际关系与组织沟通.ppt

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1、人际关系与组织沟通陳家聲教授台大管理學院商學研究所人際關係與溝通技巧一、人際關係與「緣」二、溝通的功能與基本過程三、人際溝通與衝突1.溝通的基本要素2.如何選擇溝通的管道四、圓融溝通、喜悅人生──樂在工作與生活中1.健康的工作態度2.建立良好人際關係的法則──基本人際需求3.有效的溝通技巧溝通的功能傳達訊息（意向、企圖、訊息、關懷……）包含資訊與經驗的分享、交流。維繫與發展良好的工作關係。提升工作士氣與工作滿足感。集思廣益與創新、提升決策與問題解決之品質。藉由資訊的分享與討論以增進瞭解和激發創意。透過說服與影響

2、過程，增進對目標、遠景的共識與承諾。溝通的目的（發布訊息、尋求資訊、建立共識、腦力激盪……）不同，溝通重點也就不同。溝通情境、溝通對象、時機、場合、人數不同，溝通的方式與技巧也不同。溝通中的基本要素溝通的組型溝通的方向正式與非正式溝通網路口語與非口語溝通的重要性如何選擇溝通的管道有效溝通中的主要障礙溝通的組型溝通的方向上行溝通下行溝通平行溝通基本溝通包含兩部分：內容部分。感覺部分。溝通表達時，不僅傳達內容而已，真正有效的溝通也要將感覺部分有效的傳出。平面媒體不容易將感情部分傳達出，除非能夠利用各種描述，將情境表達

3、出，否則的話非常困難。針對這兩者，說話者可做的是：（一）加強準備以充分對主題的瞭解，（二）將意向、企圖適當的表達。如找工作與找職業有何不同？（意向、企圖、有無做準備、對公司的產品瞭解有多少？）你們所打交道的對象（如找工作），如能找出共同的語言（commonLanguage），則可達到初步的溝通使其更有效率。溝通的內容非口語訊息的重要性每個人留給別人的印象中，有90％是由「目視」而得，只有10％是用聽而得到的。──行為（身體）語言有份調查顯示，人在表達一件事的時候，有七％靠言辭，三十％靠聲音，六十三％靠表情及動作。

4、特別是臉部表情是最吸引人的，喜怒哀樂，在在都表露於臉上。表情豐富（真誠的笑容）的人所散發的魅力無窮。馬克吐溫曾說：「一旦沒有了微笑，這一生就只剩下死亡了。」非口語溝通的訊息：：眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢、方向、距離……等。非正式溝通網路─謠言鏈謠言鏈如何在組織中形成？或傳播？謠言有四項目的︰(Hirschhorn,L.,1983)減低焦慮，從一些有限或是破碎不完整的訊息中找出意義，作為組織團結成員的工具，作為顯示傳播者的地位或是權力。非正式溝通網路的管理謠言是否可以完全被控制消除呢？答案是︰不可能。管理

5、階層可以做些甚麼呢？藉由控制謠言的範圍與影響衝擊，可以減低謠言的負向影響。降低謠言負向影響的建議︰如宣布組織做成重要決策的時間表，主動解釋一些可能是不一致、祕密的的決策或行為，強調目前的決策及未來的計劃，同時包含了縮減規模以及組織的成長發展，與員工公開地討論最壞的可能情況，如此可避免私下猜測幻想所引發的焦慮。溝通與協調的方式單向與雙向溝通方式︰書面─看不到、聽不到電話─看不到、聽得到面對面─看得到、聽得到‧一對一‧團體討論‧會議‧簡報非正式‧肢體語言‧第三者組織制度‧工作聯絡單、備忘錄‧職

6、掌分工‧授權明細表‧年度工作計劃書如何選擇資訊媒介溝通管道豐富性非常豐富非常貧瘠信息的類型非例行性的、模糊的例行性的、清楚的資訊媒介面對面交談電話電子郵件信件備忘錄文件公告一般報表人際溝通與衝突人際溝通中的障礙、陷阱──篩選過濾（Filtering）選擇注意（SelectivePerception）價值觀（Values）性別（Sex）情緒（Emotions）語言（Language）教育程度（Education）主觀經驗（第一印象、似我效應、刻板印象…）人格特性（Personality）組織層級（Organiz

7、ationalHierarchy）文化間差異（CrossCulture）ExamplesofCulturesontheCulturalContextContinuumSource:AdaptedfromHall,E.UnderstandingCulturalDifferences.Yarmouth,Me.:InterculturalPress,1989;Munter,M.GuidetoManagerialCommunication:EffectiveBusinesswritingandSpeaking,5the

8、d.EnglewoodCliffs,N.J.:Prentice-Hall,1999.NorthAmericanChineseHighContextLowContextKoreanJapaneseVietnameseArabGreekSpanishItalianEnglishScandinavianSwissGerman有效與無效回饋的比較─可以從：意圖、特殊性、描述性、有