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1、人際關係與溝通能力指導老師：林哲君第八組組長：白文仁 97707020 資管三甲組員：吳穎婕 96713055 應英四甲陳怡如 96811005 財金二勤蔡文斌 97707028 資管三甲洪芊容 97812024 電通一勤主題劇本大綱大雄是個剛從大學畢業的社會新鮮人，抱著期待緊張的心情上班，與大家相處一段時間後，同事們都覺得大雄對他們講話態度很差,而且講話太直常常得罪人,工作上總以自我意見為主,不跟別人討論,是個很難溝通的人,於是大雄遭到了同事間的排擠，但他卻不知道自己犯了什麼錯,大雄到底該如改善自
2、己的溝通能力，才能成為一個受歡迎的人呢?核心問題溝通能力如何影響人際關係大綱:一.溝通定義基本元素過程及方式二.溝通能力影響人際關係溝通行為特質案例三.促進溝通方式溝通的定義溝通(Communication)是人與人之間籍著符號、語言、文字、姿勢、動作等,作思想、情報與觀念的交流,令彼此了解,分享心意.溝通在很多組織中起著重要的功能.缺乏溝通途徑,信息就不能傳遞。溝通是管理工作中的一個重要部份,組織的領導,激勵,甚至衝突行為等都與溝通有不可分割的關係。溝通的基本元素溝通並不如一般人所想的那簡單,它實
3、際上是一個複雜的過程,而且非常容易在發放或接收訊息時出錯;所以,我們在言談中常會聽到『你誤會了』、『我並非這樣說』、『我完全不明白你說的東西』這類說話。因此,在簡單的溝通(如在兩個人的溝通)中,最少亦要考慮發訊人（sender）、收訊人（receiver）和訊息（message）三方面的因素。溝通過程(a)發訊人(Sender)–發訊人將希望傳遞的意念,在腦海中經過理念過程(ideation)，再透過文字、語言、圖表或動作等把意念表達出來。(b)傳遞過程(Transmission)–訊息可以用不同的
4、途徑來傳送,例如書信、文件、電話、電腦、閒談等。(c)收訊人(Receiver) –收訊人接到訊息後,須理解訊息的意義,從而作出適堂的行動或反應。溝通過程(d)回饋(Feedback)–收訊人對發訊人的訊息可透過語言、動作、面部表情等方式來表達其反應，發訊人從這些反應可判斷溝通訊息的效果，這便是“回饋”過程,但不是每一個溝通過程都有這個部份,單向溝通(one-waycommunication)便沒有回饋‧至於有回饋過程的雙向溝通(two-waycommunication)一般都較為準確及有效,但所需
5、要的時間亦較長。溝通的方式溝通的方式可分為「語言」和「非語言」兩部份。一、語言的溝通：語言可分成「理性語言」和「感性語言」，也就是表達情緒與感受，需要與期望的語言。表達情緒與感受常用的詞句有：高興，快樂，孤單，失望，難過，惱怒，無聊，緊張，驚訝等。表達需要與期望的語言有：我要，我想，盼望，夢想，期待，渴望，喜歡，希望等。有效的語言溝通有「提問」與「聆聽」兩部份：1、提問：釐清問題，不斷提出問題，以尋求真正了解對方為目標。2、聆聽：積極聆聽，適時回答，主動參與，記住對話，以助詞鼓勵對方繼續說下去。溝通
6、的方式二、非語言的溝通：包括動作、姿勢、臉色、眼神、呼吸聲等，可分為三類型：1、 動作學：即肢體動作或身體語言，包括姿勢、身體移動、面部表情等。點頭表示贊同，姿勢稍微前傾表現親切感，微笑表示歡迎。2、 次語言：即說話方式，包括音調、音量、頻率、速度等，還有傻笑、嘆氣、啜泣、咳嗽、打哈欠等。「嗯」、「哦」表示贊同外，有鼓勵繼續說下去的意思。3、 環境學：指空間的使用和感覺，如白天或夜晚、溫度與濕度、傢俱和裝潢、光線與噪音等。溝通能力影響人際關係-正向與負向溝通行為營造合作氣氛的正向溝通行為引發衝突競爭
7、的負向溝通行為1.共同目標的追求1.個別目標的追求2.開放的心態2.獨斷的心態3.自我需求、計畫和目標的明 確表達3.自我需求的錯誤或曖昧表達4.一致性且可預測性的行為反 應4.缺乏一致性且難以預測的行 為反應5.同理且尊重的互動過程5.威脅或恐嚇式的互動過程良好的溝通特質面對什麼樣的人（特質），你覺得最好溝通？良好的特質使人樂於親近、接受，因此有利於關係的建立與溝通的暢通。良好的特質包括：1、自我覺察：敏銳覺察自己的角色與角色行為；了解自己的優缺點；能體會組織成員的需要與狀況，並做立即性反應。2、
8、接納：適當尊重他人，並接納對方的意見、態度、感覺與行為。3、同理心：能設身處地為對方著想，能正確感受對方的內在世界和情緒反應。4、溫暖：無條件的關懷、親切、友善、熱忱。5、可信任的：言而有信、誠實的、保密的、可信賴的。6、開放的：不堅持己見，樂於分享自己的經驗、想法。7、一致性：真誠不做作，裡外一致，言行合一。8、專注：在面對面的互動情境，能專心注意的進行談話、溝通。不良的溝通特質面對什麼樣的人(特質)，你覺得最難溝通？美國心理學者Dr.Gibb發現六種溝通行為會引起
