渠道冲突管理概述(000003).ppt

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1、第九章渠道冲突管理本章内容2第一节渠道冲突管理概述3渠道冲突冲突是行为主体（个体、群体、组织）之间，由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态。渠道冲突，是指某渠道成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益，或者以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，或是由于观点不一、目标差异，从而引发在他们之间的争执、敌对和报复等行为。渠道冲突管理是指分析和研究渠道合作关系，对预防、化解渠道冲突工作加以计划、组织、协调和控制的工程。4一、渠道冲突管理过程51、明确冲突问题6冲突与竞争渠道冲突是一种直接的、受个人情感因素影响的、以对手为中心的渠道成员之间的争执、敌对和报复行为。（篮球）渠道竞争是一种间接

2、的、不受个人情感因素影响的、以目标为中心的渠道成员之间的竞争行为。（体操）渠道竞争如果表现为对抗性，即为渠道冲突。2、分析冲突问题增长率、收入、利润和市场份额例如：顾客只从网上购买在零售店难以买到的产品3、确定冲突管理目标4、制定并优选冲突管理方案渠道冲突管理方案包含实现渠道冲突管理目标的策略措施和有关的工作流程、制度与资源准备，以及评估和检测标准等方面的内容。5、落实并执行管理方案选择适当的人员选择适当的时机配置适当的资源采取适当的激励进行适当的控制6、检查、评估冲突管理绩效检查评估寻找差距进一步完善提高管理水平二、渠道冲突管理的目的与任务具体工作合作意愿各自的资源条件依赖—权利13第二

3、节渠道冲突分析14一、渠道冲突的发展渠道冲突发展过程图渠道冲突：指某渠道成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益，或者以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，或是由于观点不一、目标差异，从而引发在他们之间的争执、敌对和报复等行为。冲突的潜伏状态；成员之间目标差异、角色不一致、对现实的认知差异、缺乏沟通成员意识到彼此间存在着潜在冲突冲突行为未出现；出现一方或多方的紧张、压力、焦虑等为特征的冲突行为冲突：成员争执、抵制、报复冲突解决后的积极或消极影响15二、渠道冲突的分类1、按照渠道成员的关系类型分批发商批发商零售商零售商1)水平冲突水平渠道冲突：也叫横向渠道冲突，是指同一渠道模式中同

4、一层次的成员之间的冲突。17产生原因:目标市场中间商数量或区域市场规划不合理跨区域销售压价销售不按规定提供售后服务18垂直渠道冲突：也叫纵向渠道冲突，是指同一渠道中不同层次的成员间的冲突。垂直渠道冲突比水平渠道冲突更常见。批发商制造商零售商2)垂直冲突19产生原因：上游经销商与下游经销商争夺客户下游经销商希望得到上游经销商更多的权力和利益生产企业越级直供生产企业因品牌优势压制渠道渠道连锁增强渠道谈判能力20多渠道冲突：是指当某个制造商建立了两条或两条以上的渠道向同一市场出售其产品（服务）时，发生了这些渠道之间的冲突。批发商制造商零售商批发商制造商零售商3)不同渠道系统之间冲突21产生原因：

5、定位模糊、业务重叠；目标差异、缺乏信任；规划混乱、策略单一；掌控不足、各自为政。222、按其产生的原因划分竞争性冲突：指两个或多个渠道成员在同类或类似的市场上竞争时发生冲突。例如：超级市场与百货公司非竞争性冲突：指渠道成员在目标、角色、政策及利润分配等方面存在不一致而引发的冲突。233、按其显现程度划分潜在冲突：指渠道成员由于在目标、角色、意识和资源分配等方面存在着利益上的差异和矛盾，而这种差异和矛盾还没有导致彼此行为上的对抗的一种冲突状态。现实冲突：指渠道成员彼此之间出现的相互诋毁、报复等对抗行为的冲突状态。渠道结构、环境244、按其性质划分功能性冲突：指渠道成员把对抗作为消除渠道伙伴之

6、间潜在的、有害的紧张气氛和病态动机的一种方法时的冲突状态。特征：调和无需多大的成本；相异的认知可产生新的、更好的观点；攻击行为并没有失去理智或不具有破坏性，冲突有利于提高整体绩效病态性冲突：指渠道成员对情绪和对抗行为超过了一定限度并因此对渠道关系和渠道绩效产生破坏性影响时的冲突状态。25三、渠道冲突的原因分析小目标跟大目标解决方法：高效的合同归属差异：渠道成员在目标顾客、销售区域、渠道功能分工和技术等方面归属上存在的矛盾和差异。定义：渠道成员之间对渠道中事件、状态和形势的看法与态度存在分歧。26四、渠道冲突水平与影响分析渠道冲突可依据其强度、频度和问题的重要程度划分为高、中、低三种水平。冲

7、突的强度：指冲突双方争执的激烈程度；冲突的频度：指冲突发生的频繁程度；冲突问题的重要性：指冲突问题的重要程度。冲突=重要程度*强度*频度27冲突水平对渠道效率的影响冲突水平渠道效率0C1C22冲突表现为不满、抱怨，较少争执，无行为抵抗正比；发生功能性冲突反比；冲突行为为对抗、报复；多为病态性冲突无影响的低水平冲突积极影响的中等水平冲突消极影响的高水平冲突28第三节渠道冲突管理方略29一、渠道冲突管理工作层级冲突原因、防护