XXXX年客服部工作规划.ppt

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1、客服部2014年——新年工作计划客服部1目录页目录02030401发展规划概述第一章各种风险规避第四章年度指标计划第三章部门组织架构第二章客服部1目录页解析员工定制定位业务趋势分析第一章发展规划概述提升能力规划第4页解析员工定制定位011、缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰。企业共同愿景首先必须是企业利益相关者的共同追求，由此，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。目前大部分新人加入团队对公司“热忱、专业、高效、可信、追求顾客持续满意”真正的含义，其实十六字方针无论从ISO质量管理体系标准衡量，还

2、是从纵向角度看厂家的DOS3.0&4.0标准。都足以见证这十六字方针的远大远景及意义所在！但是目标的制定缺乏员工的参与，目标的宣贯远远不够，对于愿景的不认同也就在所难免。客服主管：张群霞解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向乐于助人；与人为善；容易相处；脾气稍有点倔脾；善于体现脸部特征；可信赖；DMS系统操作熟练；工作能力创新不够；处于中等能力水平；学会数据分析管理；培养逻辑思维方式；总结客户抱怨加以分析提炼精华，修订内部培训教材。涂晓云解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向与人不和谐；言语生硬；团队意识较差；自我意识比较强；说话不分轻

3、重；不修边幅；DMS系统操作熟练；报表分析悟性极差；沟通交流方法欠佳；处于初级水平偏上；个人工作态度；加强团队意识；提升接听电话语速技巧；提高工作质量及效率；熊梦佳解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向善良、诚实；嗜好“八卦新闻”善于听信他言；孩子气教浓；不善于沟通；不善于思考；DMS系统操作基本熟练；对报表数据无概念；处于初级阶段水平；提升汽车基本知识基础；提升接听电话语速技巧；提升话术应变能力；提升逻辑思维思考；提升PPT表单制作分析；胡玥解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向爱计较；喜欢闲聊；容易相处；性格爽朗；不修边幅；大大咧咧

4、；工作能力处于一般；对日常日周月报表分析不够；思考问题直观；学会数据分析管理；培养逻辑思维方式；总结客户抱怨加以分析提炼精华，修订内部培训教材。郑素芳解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向礼貌、严谨；不爱八卦新闻；容易相处；性格刚烈；“皮笑肉不笑”不善于露放；做事相对稳重；工作能力一般；相关经验欠缺，学习较好；逻辑分析思路不清晰；提升表单制作规范基础能力；加强汽车基础知识积累。吕婷婷解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向有求必应；随叫随到；事业心不强；性格随和；做事严谨；可信赖；工作能力较强；具备银牌SA能力；对日常工作准时完成；对相关

5、联工作有一定合理分析能力；提升自身能力加以部门熏陶；改善自我观念表达，善于、大胆执行；提高自身事业拼劲。余彬解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向处事相对激进；嗜好“八卦新闻”；与人相处一般；自以为事；我行我素；不修边幅；处于初级阶段；工作上属于上进心不够；对日常报表分析能力较差；提升集体意识观念；提高自我管理态度；加强业务提升能力。业务趋势分析2、如何通过环境蜕变，盛宴业绩。目前部门处于搜集客户基本信息，并对日常业务开展通过回访方式测评企业的服务质量及流程规范性。日后如何借助客户资源平台挖掘：新车首保率、3-5年置换业务、车辆收购信息、销售促销信息

6、传递、售后360专场活动推广是否能在提升到一个层次？通过专业技能及时处理危机或微机抱怨消除；提升能力规划3、聪明的人有长的耳朵和短的舌头—弗莱格。结合部门人员的长处及短板之事态，合理制定团队能力提升计划。该计划地实施有助于提高员工学习氛围及相关的知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为能力的活动。培训具有以下三方面的作用：提高工作绩效；提高员工的任职能力；提高员工的满足感和职业稳定安全感；张群霞投诉案例分析客户群体分析首保邀约技巧定制合理回访计划明访标准如何贯穿实施如何定制一份分析报告吕婷婷如何从基盘客户如何挖掘续保工单核减规范提高服务策划续保营销案例涂晓云PPT、

7、excel表格制作保养提醒邀约技巧来电接听应变能力回访应变能力投诉处理步骤加强团队意识规范保养步骤熊梦佳年度培训计划PPT、excel表格制作保养提醒邀约技巧来电接听应变能力回访应变能力投诉处理步骤汽车保养常识规范保养步骤胡玥PPT、excel表格制作保养提醒邀约技巧来电接听应变能力回访应变能力投诉处理步骤加强团队意识规范保养步骤标准流程影响满意度郑素芳PPT、excel表格制作保养提醒邀约技巧来电接听应变能力回访应变能力续保专员PPT、excel表格制作续保提醒邀约技巧团队配合客户维系开发市场分析瓶颈XX年度培训计划XXXXX投诉处理步骤加强团队意识规范保养步骤

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